销售中顾客心理分析.ppt

性别类型的顾客划分 1. 男顾客—多数是有目的购买和理智性 购买,比较自信. 2. 女顾客---购买动机具有主动性,灵活性 和冲动型 性格类型的顾客划分 1. 理智型顾客 2. 冲动型顾客 3. 情感型顾客 4. 疑虑型顾客 5. 随意型顾客 6. 习惯型顾客 7. 专家型顾客 理智型顾客 1. 购买前非常注重收集商品的有关信息. 2. 购买过程较长,且繁琐,从不急于作出决 定,在购买中经常不动声色. 3. 在购买是喜欢独立思考,不喜欢营业员 的过多介入. 冲动型顾客 1. 购买决定易手外界刺激的影响 2. 购买目的不明显,常常是即兴购买 3. 常凭个人直觉,对商品的外观印象及营 业员的热情推荐来迅速作出购买决定, 行动果断,事后易后悔. 情感型顾客 1. 购买行为受个人的情绪和情感支配,往 往没有明确的购买目的. 2. 比较愿意接受营业员的建议 3. 想象力和联想力较为丰富,购买中情绪 易波动. 疑虑型顾客 1. 个性内向,行动谨慎,观察细微,决策迟缓 2. 购买时缺乏自信,同时对营业员也缺乏 信任,疑虑重重. 3. 选购商品时动作缓慢,反复在同类商品 中询问,挑选与比较,费时较多. 4. 购买中犹豫不定,事后易反悔. 随意型顾客 1. 缺乏购买经验,在购买中常不知所措,所 以乐意听取营业员的建议,希望从中能 得到帮助. 2. 对商品不会过多的挑剔. 习惯性顾客 1. 凭以往的习惯和经验购买商品,不易受 广告宣传或营业员的影响. 2. 通常是有目的的购买,购买过程迅速. 3. 对流行产品,新产品的反应冷淡. 专家型顾客 1. 认为营业员与顾客是对立的利益关系. 2. 自我表现意识很强,购买中常自认为自 己的观念绝对正确,经常会考验营业员 的知识能力. 3. 脾气较暴躁,易于发火. 气质类型顾客划分 气质是由神经的生理特点所决定的. 1. 胆汁质顾客 2. 多血质顾客 3. 粘液质顾客 4. 抑郁质顾客 胆汁质类型顾客 这种人属于兴奋型.情绪高亢,易于冲动,抑制能力差;遇事果断,反应快而强烈,但不灵活.其反应性和外倾性较为明显. 这种气质类型的顾客因其易于冲动,忍耐性差,故稍不合意可能就会发脾气,语言表情傲气十足. 多血质类型的顾客 这种人属于活泼型.活泼好动且灵活,精力旺盛,反应迅速,但注意力容易转移,忍耐力较差,喜欢与人交谈,感情丰富但不深刻稳定.其感受性和外倾较为明显. 这类顾客较易作出购买决策,但改变注意也快,且有看似“合理”的理由. 粘液质类型的顾客 这种人属于安静型.情绪稳定,沉着冷静,遇事冷静谨慎,三思而后行;持久力强,反应缓慢.其耐受性和内倾性较为明显. 此类顾客的购买态度认真严谨,善于独立思考,反应较为迟缓. 抑郁质类型的顾客 这种人属于抑郁型.主观体验深刻,对于外界反应速度慢而不灵活;敏感多疑,言行谨慎;易受伤感但表现很少.其感受性和内倾性较为明显. 复数顾客 在接待顾客时,千万不要忽视顾客的同伴,因为有些顾客在选购商品时,会把同伴的意见与建议当作真理. 顾客购买过程的心理变化与阶段性 一个好的导购代表,是懂得顾客心理的人,她能针对不同的顾客运用不同的销售服务技巧. 顾客购买心理过程示意图 1. 注视/留意 2. 感到兴趣 3. 联想 4. 产生欲望 5.比较权衡 6.信任 7.决定行动 8.满足 顾客在购买过程中的心理变化 购买过程,是消费者的购买需要,购买动机与购买行为三者统一的过程.三者的相互关系是:购买动机是建立在购买需要基础上的,而购买动机支配着购买行为. 注视/留意 注视/留意是顾客心里活动的一种积极状态,使心理活动具有一定的方向. 从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段.如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品,而导购代表又不能引起顾客对其销售商品的注意,那么购买过程即告中断. 感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前，可能是对商品的价格，款式，颜色等其中的某一点产生了兴趣和好奇感。 着仅仅是一种感觉，却是顾客采取购买行动的前提，但并不等于要采取购买行动。 联 想 顾客如果对某一商品产生了浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段。 这个联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品的最初印象和感情的阶段，我们把这个阶段又称为“喜欢阶段”。 产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产 生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动， 顾客的这种欲望导购代表略加注意就能察 觉。 比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会作进一步的选择。 此刻，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此做个更详细，更综合的比较分析。