销售服务意识之心态篇.ppt

意识是什么 就心理状态而言，意识意味着清醒、警觉、注意集中等。就心理内容而言，意识包括可用语言报告出的一些东西，如对幸福的体验、对周围环境的知觉、对往事的回忆等。在行为水平上，意识意味着受意愿支配的动作或活动，与自动化的动作相反。在更高的哲学水平上，意识是一种与物质相对立的精神实体，由思想、幻想、梦等构成。 培训与意识的关系 如果一个人连意识都没有，就没有必要进行培训。要吃饭是你意识到你饿了，你很积极的去卖东西是你意识到卖出一件能赚多少钱了。就是知道自己是一种什么样的状态，支配自己去行动，然后去达到一定的目标。因此，要让顾客成为回头客就必须意识到你提供的服务要让顾客满意。 服务意识有多少 要成为一个优秀的员工、首先得提高自身的服务意识。 也可以这样说：你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你的服务意识一点都没有，或者一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心、甚至孤傲自大，大不了不在这里做。我想任何一个企业都不会把这样一个毫无服务意识的员工留在企业里的。 何谓心态 心态内涵：心理状态、情绪态度 情绪过程误区：事件→情绪→行为→效果 情绪过程实质：事件→态度→情绪→行为→效果 态度决定一切 谁操纵我们的心态 心有千千结：“困扰人们的不是问题,而是对问题的看法。” ABC理性认知：观念决定感受与心态，改变非理性想法以改变情绪感受和心态； DEF理性疗法：以理性思考取代非理性思考，形成新的情绪模式 积极心态与消极心态 世界由两类人构成 生理上：男人和女人 心理上：积极心态的人和消极心态的人 积极心态：增力、建设性。体现为阳光心态---主动、热情、自信、进取，充满幸福感、效能感、使命感 消极心态：减力、破坏性。表现为灰暗心态---被动、倦怠、抑郁、亚健康，充满压力感、疲惫感、挫败感 在现实中，有人常常会感到被别人的语言伤害了。其实在许多时候，并不是别人的语言伤害了你，而是你自己的思考伤害了你自己。如果有人说：“你这人真不是一个东西！”你不必跟他生气，可以这样说：“你说得太对了，你揭示了人类的本质，人类绝对不是一个东西！你我都一样。” 改变不了事情 就改变对事情的态度 一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。　　　　 创造积极的心态 凡事想好处 脸上总是笑容 总是充满激情 彻底的行动主义 积极的心态能够创造执著、 热情和成功。 有一个中国的经典案例是这样的：古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上看到了一口棺材。甲说：“真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了。”乙说：“棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。”当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样了，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说：“那口棺材可真灵啊。” 这个案例说明，心态可以影响人的能力，能力可以改变人的命运。保证眼下心情好是保证一天心情好的基础。如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的精彩生活。 态度比能力更重要 对待成长的态度，决定了成功的速度； 对待学习的态度，决定了成长的高度； 对待失败的态度，也决定了成功的一个高度。 消极心态的人 积极心态的人 失败者与成功者的区别 心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。  心态实际上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。失败者与成功者之间惟一的差别就是心态的不同。 失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。 而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。 阳光思维 主动积极--狂热 狂热能创造交易。有时候狂热在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5% 。 一个销售员真正建立了信心，就会对自己所销售的“健悦坊”产品产生一种狂热的信仰。只有自己信服了，才能让别人信服。 热情的力量 热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样。 驱使你达到成功的彼岸。但首先你必须有一个决心要达到的目标。 热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。 热情是帮助我们“健悦坊”销售员成功的一种天赋神力。热情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。 故事：两个皮鞋推销员 使热情增加的妙法 ①强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情； ②深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量学习有关它的资料。 这样常常做会使你在不知不觉中变得更热情。运用热情而有原则的去办理一切有关“健悦坊”的工作。 完美态度的要素 ①尊重老板、尊重员工、尊重同事、尊