销售过程及销售技巧.ppt

2006年9月 目录 销售流程----------------------------------------------------- 3 销售技巧-----------------------------------------------------16 销售流程 初步接触 ---第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 1.要求： ＊站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 ＊站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。 ＊与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。 ＊慢慢退后，让顾客随便参观。 2.最佳接近时刻： ＊当顾客长时间凝视模型或展板时。 ＊当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。 ＊当顾客突然停下脚步时。 ＊当顾客目光在搜寻时。 ＊当顾客与销售员目光相碰时。 ＊当顾客寻求销售员帮助时。 3.接近顾客方法：打招呼一一自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。 ＊早晨／你好！请随便看。 ＊你好，有什么可以帮忙？ ＊有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 4.备注： ＊切忌对顾客视而不理。 ＊切勿态度冷漠。 ＊切勿机械式问答。 ＊避免过分热情，硬性推销。 揣摩顾客需要 ---第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 1.要求： ＊注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。 ＊询问顾客的需要，引导顾客回答。 ＊精神集中，专心倾听顾客意见。 ＊对顾客此谈话作出积极的回应。 2.提问： ＊你是渡假还是养老？ ＊你喜欢哪种户型的楼？ ＊你要求多大面积？ 3.备注： ＊切忌以衣貌取人。 ＊不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ＊不要打断顾客的谈话。 处理异议 ---第三个关键时刻 顾客会提出些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一刻，销售员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。 1.要求： ＊对顾客的意见表示理解。 ＊对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向 顾客解释。 ＊认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。 ＊站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 ＊耐心解释，不厌其烦。 2.备注： ＊不得与顾客发生争执。 ＊切记不能让顾客难堪。 ＊切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 ＊切忌表示不耐烦。 ＊切忌强迫顾客接受你的观点。 成交 ---第四个关键 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑后，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 1.要求： ＊观察顾客对接盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 ＊进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。 ＊帮助顾客作出明智的选择。 ＊让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 2.成交时机： ＊顾客不再提问、进行思考时。 ＊话题集中在某单位时。 ＊顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 ＊顾客开始关心售后服务时。 ＊顾客与朋友商议时。 3.成交技巧： ＊不要再介绍某他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 ＊强调购买会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。 ＊强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 ＊强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 5.备注： ＊切忌强迫顾客购买。 ＊切忌表示不耐烦：你到底买不买？ ＊必须大胆提出成交要求。 ＊注意成交信号。 ＊进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 售后服务 ---第五个关键 顾客咨询有关售后服务的问题，或质量问题时，促俏员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。 1.要求： ＊保持微笑，态度认真。 ＊身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。 ＊细心聆听顾客问题。 ＊表示乐意提供帮助。 ＊提供解决的方法。 2.备注： ＊必须熟悉业务知识。 ＊切忌对顾客不理不睬。 ＊切忌表现漫不经心的态度。 结束 ---第六个关键 成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 1.要求： ＊保持笑容，保持目光接触。 ＊对于来能及时解决的问题，确定答复时间。 ＊提醒顾客是否有遗留的物品。 ＊让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。 ＊目送或自送顾客至门口。 ＊说道别语。 2.备注： ＊切忌匆忙送客。 ＊切忌冷落顾客。 ＊做好最后一步，带