销售行为学第三章_关键人的沟通与互动.ppt

小东：“通过电话？会不会有问题啊？” 张主任：“什么问题？” 小东：“促销员都在柜台忙碌，万一接不到电话怎么办？另外降价信息通过电话通知没有书面记录，会不会搞错？我上次和促销员在一起的时候，就听到他们有这样的反映。” 张主任：“是吗？我还不知道。” 小东：“如果真的因此搞错定价，会有问题吗？” 张主任：“当然很严重。” 小东：“既然这么严重，您有什么考虑吗？” 张主任：…… 脚本：小东基于SPIN的销售过程（续1） 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 小东：“还有，各个店面的促销员怎样将信息发送给公司呢？” 张主任：“一般的事情打电话，有时候发邮件，没有固定的方法。” 小东：“没有固定的方法？这样就不能及时得到每天的销量和库存了？” 张主任：“我们现在每个月报销量和库存。” 小东：“哎哟，这样会不会对销售管理造成困难？宝洁公司也是我的客户，他们和您的企业销售模式很相似，他们利用企信通的短信平台向促销员发送降价和促销信息，促销员也用这个系统每天上报销量和库存，效果很好，有没有兴趣去看看？” 脚本：小东基于SPIN的销售过程（续2） 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 销售行为学 第三章 关键人的沟通与互动 心理学的研究表明：人们不喜欢被别人说服，而是更喜欢被自己说服 。 销售的方法正在从以产品推介为主的推销方法逐渐向以咨询服务为主的顾问式销售方法转化。 SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。 SPIN销售方法的总结与延伸 销售行为学 采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解。 建立信任第3步——建立信赖，获得支持和承诺 第三章 关键人的沟通与互动 不仅要找到客户的兴趣点，还有注意如何有效的利用销售工具来建立顾客的信任。 案例：销售教育软件的客户拜访的工具 权威部门的介绍信、公司宣传册、产品演示、相关的证明材料、交流会的邀请函。 销售行为学 建立信任第3步——建立信赖，获得支持和承诺 第三章 关键人的沟通与互动 善于运用登门槛效应。 美国心理学家Freedman和Frase（1966）让两位大学生访问郊区的一些家庭主妇。其中一位首先请求家庭主妇将一个小标签贴在窗户上或在一个关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这是一个小的、无害的要求。 两周后，另一位大学生再次访问家庭主妇，要求她们在今后的两周时间里在院内竖立一个呼吁安全驾驶的大招牌。该招牌很不美观，这是一个大要求。结果答应了第一项请求的人中有55％的人接受这项要求，而那些第一次没被访问的家庭主妇中只有17％的人接受了该要求。 销售行为学 善于运用登门槛效应。 心理学家认为，在一般情况下，人们都不愿接受较高较难的要求，因为它费时费力又难以成功，相反，人们却乐于接受较小的、较易完成的要求，在实现了较小的要求后，人们才慢慢地接受较大的要求，以给人留下首尾一致的印象。 明代洪自成也曾谈到这个问题，他在《菜根谭》中说：“攻之恶勿太严，要思其堪受；教人之善勿太高，当使人可从。” 建立信任第3步——建立信赖，获得支持和承诺 第三章 关键人的沟通与互动 销售行为学 有三板斧砍不倒的人吗？ 建立信任第3步——建立信赖，获得支持和承诺 第三章 关键人的沟通与互动 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 支配型特质。胸怀大志、自信权威、积极竞争、勇于冒险、分析敏锐，适合开创型和改革型的工作 沟通方式： 战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力； 对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重； 沟通时注重效率与业绩成果。 老虎 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 表现型特质。表现欲强、社交能力、表达能力突出，热心乐观、口才出众、热情幽默、风度翩翩、生性活泼 沟通方式： 对他们的积极表现要多加赞赏； 他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定； 对表现者给予关注及兴趣。 孔雀 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 分析型特质。传统保守、个性含蓄、责任心强、注重细节和分析、条理分明、精确度高。 沟通方式： 他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等； 沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事； 对他们要讲明事情的“理由”。 猫头鹰 销售行为学 客户的沟通风格——PDP 第三章 关键人的沟通与互动 性格特点： 随和型特质。稳定敦厚、行事稳健、温和善良、细心敏感，不好冲突。 沟通方式： 与他们沟通时，力求创造友善的环境