门店营运管理制度20150312.doc

门店管理制度 门店服务规范 门店的服务包括商品、态度、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良态度、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。 讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。 第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 员工服务基本要求 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。 第二条 主动待客，热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。 第三条 主动介绍，当好参谋 营业员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。 第四条 细致周到，诚实服务 全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确。 服务规范 第一条 服务态度 要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。 三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。 三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。 第二条 服务纪律 每位员工都应严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。 第三条 服务用语 服务人员话说得好不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。 第四条 服务程序 每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。 服务规范的执行 各门店在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。 培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。 培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。 第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。 第四条、规范和制度重在执行。各门店培训结束后，由门店主管负责监督、检查执行情况。  门店营运制度 一、门店补货及验货 一、补货计划 1、门店补货计划须责任到人，由营业员申请。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滞销情况，申报合理的补货计划。畅销商品的补货计划要有预见性，至少保证一天以上三天以下的存量； 2、补货计划填写要求： （1）商品的编码、品名； （2）商品的规格、单位（最小销售单位）、数量； （3）补货时间、制表人、领班（店长）审核签名。 3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。补货计划须在上午11:00之前，下午4:30之前，交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心，否则不予配货或延期至下一次配货。 4、补货计划必须填写准确清楚。 二、卸货：配送送货到卖场，从到指定位置开始计算卸货时间，须在规定的时间内将货卸完。 验货：营业员应认真验货，如发现商品破损、数量不对等情况，应在24小时之内通知仓储部，发现数量不符或者实物与单据不符时，请仔细核对确认。如属破损，确定责任人并签字。 二、供应商直接送货、验收 为开展好商品管理工作，提高收验货效率，完善规范相应的程序，现