降低客户离网率.ppt

降低商业客户离网率 效果检查 ? 由排列图可以看出，活动前的“客户对服务不满意”已不是主要问题，活动取得了实效! 4、经济效益 表12：活动经济效益表 ? 效果检查 项目 商客平均单机收入 减少离网客户数 增收 收入 451（元） 650×（4.34%－1.52%）×5=92(户) 451×92=41492元 项目 人员改善加班 其他活动费 合计 收益 支出 2146元 950元 3096 38396元 活动后，小组成员集中进行个人评议 5、无形效益(见表13) 表13：活动无形效益表 ? 效果检查 项目 服务意识 服务形象 个人能力 QC知识 团队精神 改善能力 活动前 3 3 2 3 2 2 活动后 5 5 4 4 5 5 十、巩固措施 表14 ：巩固措施表 ? 序号 内容 巩固措施 标准管理 完成时间 负责人 1 执行客户满意为导向的服务考核 纳入“服务人员绩效考核办法” 绩效考核文件 05.04 朱彬 2 为商业客户提供超值服务 纳入内部“商业客户服务规范” 服务规范手册 05.04 朱彬 3 定期更新商业客户信息库 纳入“客户经理绩效考核办法” 绩效考核文件 05.04 朱彬 4 按时对潜在离网客户进行针对性回访 纳入“客户经理绩效考核办法” 绩效考核文件 05.04 朱彬 十一、总结和下一步打算 通过本次活动，降低了商业客户离网率，取得了一定的经济效益和无形效益。但是，通过活动我们认识到：只有忠诚的客户才会为企业创造更多效益，然而，要培养忠诚的客户我们的服务需要改进的地方还很多。为此，小组成员决定以“提高商业客户忠诚度”为课题开展下一个PDCA循环，不断提升服务品质，争取为公司质量管理作出更大贡献！ 共享与世界同步的信息文明 * 中国电信广西都安县分公司 市场经营部QC小组 小组名称：市场经营QC小组  小组组长：王必烈 成立时间：2003年8月 活动口号：突破求新、共创佳绩 活动课题：降低商业客户离网率 课题类型：现场型  活动时间：2004年10月至2005年4月 一、小组概况 活动组织 客户经理 组员 中专 男 朱 彬 活动实施 客户经理 组员 大专 男 韦庆文 活动实施 客服经理 组员 大专 女 覃秀丽 活动记录 营业班长 组员 大专 女 黄彩丽 活动实施 客户经理 组员 大专 男 黄家莹 活动指导 总经理 顾问 大学 男 黄恒安 活动策划 部门经理 组长 中专 男 王必烈 组内分工 工作岗位 QC职务 文化程度 性 别 姓 名 成 员 小组成员 二、选题理由 公司指标 部门问题 选定课题 公司绩效考核要求商业客户离网率≤2% 2004年1～9月商业客户离网率为4.34% 降低商业客户离网率 2004年1-9月商业客户离网率情况调查: 表1：商业客户离网率统计表 月份 商业客户总数 离网数（户） 离网率 2004年1月 648 20 3.1% 2004年2月 651 18 2.7% 2004年3月 642 22 3.5% 2004年4月 634 26 4.1% 2004年5月 630 33 5.3% 2004年6月 619 28 4.6% 2004年7月 610 30 5.0% 2004年8月 613 31 5.1% 2004年9月 596 34 5.7% 合计或平均值 ? 242 4.34% 三、现状调查 图1：商业客户离网率折线图 现状调查 　对离网客户进行离网原因问卷调查，整理统计出离网原因分类表和排列图。 表2：离网原因分类表 序号 项目 频数(件) 累计频数 百分比 累计百分比 1 对服务不满意 179 179 74% 81% 2 资费太贵 34 213 14% 88% 3 竞争 10 223 4% 92% 4 通信质量差 7 230 3% 95% 5 搬迁或停业 5 235 2% 97% 6 其他 7 242 3% 100% ? 现状调查 现状调查 频数 (件) 242 对服务不满意 资费太贵 竞争 通信质量差 搬迁或停业 其他 100% 75% 50% 25% 0% 74% 88% 92% 95% 97% 由上图可见，客户对服务不满意是客户离网的主要问题。 四、目标设定 1、目标制定：将商业客户离网率