零售服务八步曲.ppt

终端辅导课件 ---卖场服务 讲师： 第一步：亲切迎宾 迎宾的位置 门口迎宾 “您好，欢迎光临木林森户外 识别可接近的最佳机会 可接近顾客的非语言信号 注视特定商品时 以手触摸商品时 表现出寻找商品的状态时 与导购的视线相遇时 与同伴商量时 当顾客出神观察商品,仔细打量时 接待顾客有针对性的开场白 接待顾客的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 现场模拟演练 现场模拟演练 推荐产品注意事项 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高营业额的商品 有效运用N-FABE技巧 N-需求，顾客表达出的与产品有关的各种需要。 F-特性，产品所包含的任何事实。 A-优点，产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，当顾客使用产品时所能感受到的好处。 E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料等。 运用联想的语言激发顾客的购买欲望 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看……”、“您可以想像一下……”、“假如……”、“您感觉到……了吗？” 样例—— “您想想看，当您在登山的时候，因为鞋子有助力系统，让您轻松登山，下山时因为鞋底有超级减震的材料，加上波纹设计的鞋底，让您落地舒舒服服、稳稳当当，那登上路上最轻松的就是您了。” 现场模拟演练 鼓励试穿的技巧 抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法 抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法(5点) 1.通过N-FABE吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 鼓励试穿的实战方法(5点) 3.使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿41的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 协助试穿的基本步骤 试穿前 试穿时 试穿后 协助试穿的基本步骤—试穿前 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒 协助试穿的基本步骤—试穿时 在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客 协助试穿的基本步骤—试穿后 引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子 现场模拟演练 顾客异议意味着… 对购买产生兴趣 对购买抗拒 找借口脱身 没发现产品对他有哪些价值与好处 处理异议第一步：异议处理的开场 认同 理解 处理异议第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？” 处理异议第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点 处理异议第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求 三类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 1.1 价格类型异议 关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格 1.2 价格类型异议 价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力” 2.1 品牌类型异议 关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改变品牌喜好。 2.2 品牌类型异议 品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客 对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用N-FABE分析与竞品进行 对比； 处理时必须显得对木林森户外品牌非