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产品的三个层次 产品 核心层，产品的使用价值 有形附加层，产品实体、包装、品牌等 无形附加层，产品的售后服务、附加价值 产品生命周期 市场增长率 时间 产品组合分析 讨论 例举你所销售产品的三大独特卖点及给顾客带来的三大利益 5、品牌 品牌的规范定义： 品牌是标注、区分一个企业或一种产品、服务的符号体系与理念体系的总和。 品牌的通俗定义： 品牌是顾客对特定标识的产品（服务）的信仰。 思考： 1、消费者为什么会信仰品牌？ 2、厂商的品牌策略是不是在欺骗消费者？ 品牌价值的三个层次： 忠诚度 美誉度 知名度 6、营销与推销的区别与联系 营销与推销的区别： 出发点、着眼点不一样 开始与结束的时间不一样 需要参与的人员不一样 达到目的手段不一样 结局不一样 营销与推销的联系： 营销观念是从推销观念发展演变而来的 目的一样 推销是营销有益、必要的环节和补充 二、营销式导购员的职责 导购的定义： 引导、指导、诱导购买。 1、调查顾客、了解顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。 思考：建材消费者的购买、消费行为有何特征？对导购工作有何启示？ 2、搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等营销策略提供参考意见。 讨论：顾客经常提及或经常抱怨的问题有哪些？我们该如何解决？ 3、利用自身的商品等专业知识引导、指导顾客购买。 4、提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。 满意的顾客是最好的广告。 5、陈列、理货、清洁等，营造良好的购物环境。 6、协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、提供使用安装指导、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。 顾客是企业存在的前提，是企业的重要资本之一。 三、导购精英的特征 1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母亲般的关爱 4、专家般的知识 导购员需掌握、了解的知识： 1) 关于商店（企业）知识：应对商店（企业）现状以及近期采取的行动有一个清楚的认识。 2)行业状况和专业术语：应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 3)商品知识：应对商品名称、品牌、规格、型号、材料、优缺点、用途用法、生产工艺、施工保养等应了然于胸。 4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、产品优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。 5）工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。 6）顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同顾客的购买心理。 7）销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧。 8）商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 5、亲友般的可信 6、蜜蜂般的勤奋 7、初恋般的心境 8、傻子般的耐心 四、顾客购买动机分析 求名 求实 求廉 求新 求美 求便 五、店面导购步骤与技巧 1、营业前准备 整理：上班前整理仪表、仪容、心情，上班后整理用品、器具、资料 整顿：货架、样板等 清扫：清洁、卫生 班前班后会：分工、布置、总结 2、导购十步曲 ⑴迎客 ⑵待机接近顾客 ⑶沟通了解、揣摩需要 ⑷商品提示解说，展示产品卖点 ⑸确定顾客需求 ⑹劝说推荐，产品卖点转为顾客利益 ⑺逐个排除顾客抗拒疑虑 ⑻开单成交 ⑼收款发货 ⑽感谢、送客 3、善后 1）登记整理顾客资料，购后服务、回访