项目营销案场服务.ppt

服务亮点展示---BI纠察礼仪 通过员工的行为规范可以看出企业文化和管理理念，为提升员工行为规范，物业特别设置了BI纠察岗，岗位配置（BI袖章、头盔），该岗位经过专业行为规范及礼仪考核认证上岗，值班期间，不断在各个岗位巡查，发现问题及时纠正。 服务亮点展示---园林区域体验 为体现案场园林展示区域步步为景，物业在体验流线水景内布置了玫瑰花瓣、荷花、室外香薰等，路过即可闻到玫瑰花香的味道，结合园林设计的雾声系统让客户顿然有融入大自然的感觉，大大提高客户体验感受。 服务亮点展示---金钥匙专职管家 为提升物业服务品质，提高项目档次，物业制做“金钥匙管家”条幅，安排管理人员轮岗在项目主入口形象展示处及门童接待处站岗，体现项目金钥匙管家无微不至的精细服务，成为项目的一道风景线。 服务亮点展示---贵妃酒车服务 体现高端项目物业金钥匙服务，客户服务配置了茶水车、服务水牌等，高档、专业、大方、彰显客户尊贵体验之旅。 服务亮点展示---典雅服务，品质享受 打造出高端物业服务品质，体现客户的高雅与尊贵，特推出香浓味郁的现磨现煮的虹吸式咖啡，集意大利纯正的咖啡豆与专业的服务于一体，一杯香浓纯正的意式咖啡，送上我们满满的关怀与感恩之心。 服务亮点展示---变相品牌推广 锃亮的垃圾桶与烟灰盅中的LOGO，让客户感受奢侈华丽之旅。 服务亮点展示---会所体验 专设儿童娱乐区。优雅整洁的儿童乐园 服务亮点展示---酒店Public Area引进 酒店的清洁服务，给世人的感觉就是专业、有素的，物业为提升项目服务 品质，引进酒店PA管理模式，专人专岗、定岗定位，配置专业的服装、围 裙、竹篮、对讲机、白手套及精巧清洁工具，提升日常作业感观，彰显玖 珑山之高贵。 服务亮点展示---贴心洗手间服务 为确保洗手间台面始终是干净，无水渍的，物 业服务中心在洗手间安排了专人专岗，并在每 次清洁完后设置已消毒的牌子，让客户放心使 用。 在洗手台台面放置梳子、护手霜、啫喱 水等物件，以备不时之需，给客户体验 一种“佳”的感觉。 服务亮点展示---样板房物品管理 为确保每个员工都知道样板房软装如何摆放规范，制定册子，并在册子上文字说明摆放位置，彰显规范、专业。每天对物品进行清点，发现异常及时上报，保证物品的完好。 目 录 项目概况、服务模式 营销案场服务流线 营销案场服务内容及标准 营销案场服务亮点展示 销售案场服务保障体系 （一）团队建设 人员思想动态的把控（四个知道） 管理人员每月进行次一对一沟通，了解员工在想什么、在做什么、需要什么、有什么困难，拉近管理层与员工的距离，及时帮助解决员工的实际困难，稳定员工的情绪。 关注人员的成长、进步 1、新员工入职一周后，项目经理对其在本岗位的职业规划进行引导。 2、通过各类竞聘完成员工的晋级，晋级期间针对性进行专业辅导、以便员工更好的适应新的岗位。 3、向街对面学习（每季度组织骨干人员向同行业标杆项目学习，开拓员工视线，挖掘员工创新潜力）。 销售案场服务保障体系 和谐工作氛围 1、人际关系简单化。 2、奖罚分明，绩效考核合理化。 （一）团队建设 销售案场服务保障体系 严谨的工作作风 1、管理人员以身作则，从自身做起，起到良好模范带头作用。 2、 实行“班前点名、班后点评”升级为“班前十分钟”，让每位员工对时间的合理利用及对工作开展起到了巨大的作用。 （一）团队建设 销售案场服务保障体系 过硬的业务技能 明确岗位技能要求，招聘合适人员，定期组织专业能力培训，巩固业务技能，以满足实际工作需求。 （一）团队建设 销售案场服务保障体系 样板房专业讲解员 1、解说员精心选拔，大专以上学历，彰显人员素质。 2、新到岗解说员从形象、语言培训，跟岗培训合格后上岗。 3、划分样板房解说员站立区域，让客户体验尊贵。 （二）培养良好的服务意识与品质意识 人人皆品质，各部门形成联动 通过各种会议或培训给员工灌输人人皆品质的意识及重要性，让每位员工（包括清洁外包员工）充当品质员，在日常的工作中不但要学会发现部门内部出现的问题，而且还要学会发现其它部门出现的问题并能提出整改意见。 与第三方建立良好的合作关系 1、清醒的认识到清洁外包只是业务上的外包，责任是没有外包的，因此只要清洁出现任何问题项目是要承担责任的，而不是这是外包的事。 2、对待外包清洁方员工跟自己员工一样要善待。严格进行考核，实行清洁外包主管责任制。部门内部举行员工活动时让清洁工一同参与，共同分享成果。 销售案场服务保障体系 （二）培养良好的服务意识与品质意识 提倡服务创新，关注细节，多让客户感动 1、岗位操作标准化，同时注重创新，在服务过程中体现人性化服务，让客户感到关