顾客投诉处理及商品质量管理技巧.ppt

copyright 2006 All Rights Reserved 顾客投诉处理及商品质量管理技巧  随着我国市场经济的不断发展和社会主义法制体系的不断完善，广大消费者的维权意识也在不断增强，由此引发的投诉也不断增多。处理投诉已成为企业的一项重要日常工作。如何有效、及时处理投诉，并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益，已成为企业所面临的一个重要课题。 首先请问大家一个问题在您日常受理的投诉中，有那几种？ 归纳起来类型有9种： 1、商品自身的品质 2、证照不齐、疑为假冒伪劣商品 3、与广告或价钱牌不一的 4、标示不全或标识错误导致损坏 5、售后措施不完善（送货、保养、安装） 6、没有落实售后服务 7、商品过期变质 8、不按承诺提供服务 9、服务态度不好 商品质量投诉、服务质量投诉 、善意投诉、恶意投诉 、正常投诉、非正常投诉等等。 我们先来理解一下投诉与非正常投诉概念 投诉： 由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。 非正常投诉： 在非正常心理和非正常因素影响下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出的超过法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。 下面让我们一起来探讨 处理投诉的技巧 一、诚恳接待 《论语·卫灵公》： “小不忍则乱大谋” 一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的店铺带来财富与成功 对于前来抱怨的顾客，从他一进门就能判断出来。因为这类顾客，一定是牢骚满腹，怒气冲冲的。了解到这一点，又该怎样去接待他呢？  遇到此类事情，店员应首先向顾客表示歉意，并对商品的问题负起责任来。即使商品是由于顾客使用不当而出现故障，也应当如此小心地接待他们。这样，就可以缓和顾客的情绪，从而消除即将爆发的争执。在这个时候，可以进一步了解顾客抱怨的原因，并作出解释，同时在不影响商店正常经营的条件下给予顾客满意的回复。  对于前来投诉的顾客，如果售货员说：“我已经告诉你使用方法，你是怎么用的？我们卖出去许多这样的商品。为什么他们没有发生什么不妥？怎么会这样，重来没试过啊。”这样回答，麻烦事就多了。顾客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但当他决定来讨个公道时，他必定是怒气冲冲，有相当理由的。这样回答他，他必定给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之间就形成了情感上的对立。 细节决定成败，在处理投诉上我们应加多一点——态度决定成败 二、仔细聆听、坦然认错 让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和。所谓“不吐不快”。 “仔细聆听”是接待这类顾客的最基本的态度。当顾客提出抱怨时，一定要冷静地听完对方的陈述，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。 在听完顾客的抱怨之后，应立刻充分地向顾客道歉、请求原谅，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。  有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向顾客解释，对于需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。在这过程中，一定要压抑自己的感情，为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，也要拉下脸来向顾客赔罪。 三、快速了解、妥善解决 在顾客陈述的过程中，要详细了解，仔细整理自己的思路，找出顾客强调的重点。  在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，店铺必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。  尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自己的希望，而为了自己的面子着想，只是说一些弦外之音、言外之意，让别人无法了解真正的情况。因此要敏捷地从顾客的话中听出他真正的意思。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事时，通常可以猜出顾客心中的本意。 俗话说：“良言一