领导者沟通、协调、激励的艺术.ppt

领导者沟通、激励与协调的艺术 苏州大学博士、博士后余敏江 一、领导者沟通的艺术 沟通障碍经典 一个小笑话： 一个不会说话的人开party，好多朋友都到了，可是他最好的朋友张三还没来，他失望的说：“该来的没来，不该来的来了。”李四听了心想是不是自己不该来呢，于是怏怏的走了。主人看到李四走了觉得自己说错了话很后悔，就说：“该走的没走，不该走的走了。”王二麻子一听心说意思是我该走？悻悻的拂袖而去。这时主人捶胸顿足，恨自己太不会说话，情急之下对众人解释道：“我说的不是他！”众人一听，那么说的是我（们）了。最后所有人全都愤愤的离开了。该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 管理沟通的障碍 一般的人际沟通障碍 语言表达方面 理解对方方面 沟通时机 沟通场合 沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力 组织中的部门之间的沟通障碍 利益 立场 个人恩怨 沟通机会 一般的沟通过程 观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束 沟通的目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈 职业生涯管理 解雇 沟通的媒体 语言文字和非语言文字 语言文字：听觉信息＋视觉信息 非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等 讨论：为什么我们会出错？ 含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断 沟通前的准备 全面了解沟通对象的个人情况 了解沟通对象的情绪状态 联系时间和地点 沟通的困难程度和物质、心理准备 开始沟通：听和看的艺术 言为心声：听 听其言，观其行：视 路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等 听的艺术 言语表达：用词 弦外之音：语调、语气、语速等 倾听艺术 听力小测试1 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！ 听力小测试2 张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。 自我中心的听 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 洗耳恭听十大绝招 别说话！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 向对方表示你想聆听； 避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性； 避免争辩与批评； 发问； 控制你的脾气； 别说话！ 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 听的三大原则 耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心地听 让对方在你的脑子里占据最重要的位置 不要假设明白对方的意思 副言语的信息 副言语：语音、语调、语气 功能： 判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次 分辨方言 倾听的功能 善听有助于理解弦外之音 善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？ 倾听的功能（续） 善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重 视觉与信息获得 两个人正谈话，如果一