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医疗岗位语言行为规范 2016.8 柳儿 谢谢！ 9、后勤人员服务礼仪 医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。 同时，医院还是一个面向社会的服务型单位，必须讲求服务质量。所以，我们后勤工作人员的工作态度和服务礼仪要力求广大群众的满意。 要怎么规范我的服务？ 1.我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2.面对患者，我总是面带微笑和保持目光接触。3.我总是用尊称称呼患者。4.我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5.我熟悉自己的工作程序。6.我熟悉医院的情况，以便回答患者的询问。7.我为患者引路而不是指引方向。9.我总是预先考虑患者的需要并满足其需要。10.我总是称赞我的医院。 9、后勤人员服务礼仪 站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。 √ √ × 10、保安人员服务礼仪 坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 √ × 10、保安人员服务礼仪 水电维修工负责管辖医院供水、供电、消防等设施定期检查、维修养护工作，遇突发事件立即投入抢修，确保医院各个环节有序的运行。 在日常工作中我们给患者及医护人员创造了一个安全的就诊及工作环境外，还要注意我们的言行举止，给患者以及我们的医院工作人员更多的微笑，让他们感觉到我们的温暖、安慰和希望！因为微笑 是服务的基础和核心。 11、水电维修员服务礼仪 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语，对提升医院形象与服务品质同样有着重要的作用 12、保洁员服务礼仪 服 装 按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，请不要赤脚穿鞋。 12、保洁员服务礼仪 问 候 1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 12、保洁员服务礼仪 打扫时的礼仪 进入房间时： 如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。 12、保洁员服务礼仪 擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖布也应分开使用。 12、保洁员服务礼仪 岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报、玩手机； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。 手势禁忌 手势禁忌 手势禁忌 一指神功 ? 手势禁忌 手势禁忌 医患语言沟通礼仪规范 《卫生行业服务用语30条》 《卫生行业服务用语原则及禁语40条》 医务人员说话不当的常见表现： 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。 不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。 不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。 不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。 该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。 医患语言沟通礼仪规范 “四句话说死病人” 第一句：“你来晚了。 ” 第二句：“没治了。” 第三句：“回去吧。” 第四句：“你早干什么去了？” 医患语言沟通礼仪规范 “患者最不喜欢医生说的话” 第一位:“跟你说了你也不懂。” 第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。” 医患语言沟通礼仪规范 “医生最害怕患者提的问题” 第一个:“这个药不会有副作用吧？” 第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？” 第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？” 医患语言沟