高效沟通(陶平).ppt

* * * * * * * * * * * 你是什么型? 第四部分 沟通的障碍 七大主因 当时处于不恰当的“心”境 主观意识过强 忽略沟通的目的 缺乏聆听 缺乏提问的技巧 把沟通理解为讲话 不了解对方的沟通模式（人格特质） 造成沟通障碍的原因 沟通前没有准备足够的资料和信息 啰嗦亢长（无关紧要的细节或信息） 沟通的时间地点不当 缺乏耐心和注意力不集中理解不到位 缺乏信任 想当然所以然 情绪化或不能换位思考 没有及时回应 表达不明确或不恰当 主题太多没有主次 选择错误的沟通的方式 思维→心境→行为→结果 行为不改结果不变 第五部分 搭建沟通的桥梁 设身处地寻求共性 价值同步（勿指责、批评） 行为≠人格 任何事情的背后都有正面的目的 ① 希望被接受、被尊重、或被认可 ② 要求协助（解决问题） ③ 表达内心感觉或感受 沟通四问 一、明确定义： 对方目前的沟通方式和行为，你定义成什么？ 二、信息收集： 我是否已彻底了解对方要传递的信息？ 三、定义转换： 应如何转换，才能保持正确心境与对方沟通？ 四、采取行动： 我现在应用什么方式来沟通，以能有效解决问题， 同时让彼此感觉更好？ 认同引导沟通法 我很理解（了解）....同时.... 我很感谢（感激）..同时.... 我很同意（赞同）..同时.... 反馈互动式沟通法 最近客户或员工有些建议，您看哪些是我们可以改善的(提供资料或信息） 根据您的安排我做了3个方案，请您看哪个更符合要求 这是本周或本月的工作计划您看哪些可以执行 您布置得工作已经安排了，还有一些落实不太好的向您汇报一下 沟通加减法 最近我们部门有个员工表现非常非常好，如果在开会时大大表扬一下，一定能带动大家的工作热情 最近客户对我们的服务特别的满意，表示要给我们的采购量加大，还说如果能把※※事情处理好，那就更好了 你们部门的责任心越来越好了，我们部门要是能象你们好好学习那该多好啊，咱们以后就再也不会因为推诿责任耽误工作了 最近※※部门的态度特别差，每次去找他们哪怕是一点点小事情也要为难我们 小张这几天开会总是迟到，已经给他说过多次，仍然无动于衷 ※※领导总是拿着一副官架子，对别人呼来唤去，每次大家向他汇报工作总是批这个训那个 加法就是你和对方说话时为了达到效果多加形容词和夸张的肢体语言以此来增加感染力和影响注意力达到沟通的效果 减法就是要保持客观理性的态度(把负面的情绪和词语去除掉，留下事实)电信宽带的案例 案例 某大型酒店客服部接到一个客户的投诉电话说：你们的酒店实在太烂了，竟然菜里面还会有头发，这样的饭店倒贴钱我也不会来， 这一辈子也不想进这样的饭店，投诉卫生防疫部门这样的饭店就应该关掉 先生，对不起，是我们的错马上给您换一盘吧，您就别生气了，不就一根头发嘛 先生，实在对不起，您来照顾我们生意还让您生气太不像话了，我马上给您换去，看看是哪个厨师炒的，这样的厨师应该马上辞退，您略等我马上就来 案例 小李大学毕业后进入了一家公司，由于在工作中的出色表现和较强的对外能力逐渐得到总经理的赏识，然后在小李直属领导方经理的眼中他却是一个“爱出风头”“不够沉稳”的毛头小子。每当总经理和王经理谈起小李时，王经理总是或多或少对小李不满。又到了一年的年底，评优、升职的时间，恰巧此时部门有一个空缺的职位，许多同事都在私下讨论，凭小李的业务能力和对外能力，这次的职位非他莫属 然而结果出来后却让所有人都大吃一惊。当选的是部门内另外一个工作多年，业务和管理能力都很差的业务员。看着身边一起进入公司的朋友和同学们都在自己的部门内独挑重担，可是自己这辛辛苦苦两年不仅加薪、评优没有自己的，就是一个小小的基层管理职位也轮不到自己的头上。小李左思右想决定和领导谈谈，可领导的一番话就让他再也说不出话来“小伙子，你还年轻，枪打出头鸟，不要凡事都这么争强好胜，要多向老员工学习，多锻炼几年。放心，以后有机会，你看看我，不也是多年的媳妇熬成婆吗！慢慢来。”小李想不明白，难道表现出色就是争强好胜？能力不如工龄吗？ 案例讨论 荒岛逃生 发明家 ：正在研究新能源（可再生无污染汽车 生态学家：负责热带雨林的抢救工作 医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展 宇航员：即将远征火星，寻找合适人类的新星球 孕妇： 怀胎八个月 流浪汉：历经人生艰辛，生存能力较强 * * * * * * * * * * * * * 互动练习