高绩效的管理沟通(2006广东移动).ppt

《沟通技巧》姜荣国 版号200806 高绩效的管理沟通技巧 姜荣国 博士 清华大学职业经理训练中心 2008年6月 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者 —R.Ludlow， F. Panton 关于沟通的几组数据 管理者约70%的时间用于与他人沟通，剩下30%左右的时间用于分析问题和处理相关事务。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧” “专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 伟人之言 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 组织中沟通的现状 沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病 上情无法下达 下情无法上传 同事形如陌路 管理沟通的概念 简单的定义:所有为了达到管理目的而进行的沟通; 精确的定义:管理沟通是指组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的,旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的,对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程,及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。 沟通的涵义 沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通是一项有目的的活动； 建议 影响 提供信息 获取信息 沟通的涵义 沟通不仅是信息和思想的交流，同时还包括情感互访； 沟通的确切涵义是“共同拥有，相互理解” 沟通是技术性的，但比技术更会有意义的是因此而建立起来的那种关系∶相互了解，相互尊重； 心理因素在沟通过程中具有重要意义 沟通的涵义 为什么要进行沟通？ 可以提高管理效能； 了解员工情况； 使员工参与组织管理，提高积极性； 有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解； 有助于员工理解组织变革，减少阻力。 沟通的方式 单向沟通和双向沟通 内容简单，易于理解，要求迅速传递的信息，采用单向沟通较合适。 双向沟通适应于信息内容复杂的要求，能更准确地传递信息，提高沟通的质量。 单向沟通和双向沟通的比较 沟通的方式 口头沟通的特点 比较灵活，较少受时间、地点和场合的限制； 双方可以自由交换意见； 可以利用手势、表情和语气语调来增加沟通的效果； 能立即反馈； 信息容易损失，缺乏权威性，正确性较差。 沟通的方式 书面沟通的特点 比较正式，权威性强； 准确性高； 可以长时间保存，可以反复阅读； 缺乏亲近感； 沟通周期较长； 缺少反馈，应变性比较差。 沟通的方式 效果比较∶口头与书面混合方式的沟通效果最好，口头沟通方式次之，书面沟通方式最差。 非言语沟通往往通过手势、表情、空间距离和身体接触等进行。 通常称为“身体语言” ； 比有声语言更深刻更真实； 与口头沟通的方式互为补充。 沟通的方式 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是通过组织建立起来的渠道进行信息传递和交流。 上行沟通 上行沟通就是组织内部自下而上的沟通； 上行沟通的信息往往是逐渐减少，原因是各级管理层都不愿意暴露问题 沟通的方式 为了保证上行沟通的畅通，以下问题要求必须上传∶应由上一级主管负责处理的问题；在组织内部各单位之间意见不一致的问题；要求主管人员提出意见，与其它部门协同配合的问题；有关既定政策的变更等。 采取一些适合于推动上行沟通的措施∶开会交流、开门政策、员工信访等。 沟通的方式 下行沟通 下行沟通就是自上而下的沟通； 下行沟通要特别注意信息的准确性； 下行沟通要注意信息流量和速度； 平行沟通 平行沟通就是不同部门、同一层次之间的沟通； 平行沟通缩短了沟通距离，加快了沟通速度 沟通的方式 平行沟通有利于各部门的配合和协作。 非正式沟通是在正式沟通之外进行的信息传递和交流 传递信息的速度非常快； 传递的信息时常被歪曲； 可以弥补正式渠道传递信息的不足； 可以满足员工情感方面的需要； 可以了解员工真正的心理倾向； 可以借此判断正式沟通渠道的健全程度 沟通的过程和障碍 沟通的过程 概念形成 编码 传输（通过各种渠道） 接收 解码（理解信息） 利用 沟通的过程和障碍 沟通的障碍 传递障碍 准备不充分 编码不适当 渠道选择不当 接收障碍 环境“噪音” 接收者的态度和观念 沟通的过程和障碍 接收者的需求和期待 理解障碍 语言和语义的问题 接收者的接收能力 信息交流的长度 无反馈 接受障碍 传递者不被信任 传递者和接受者有矛盾 沟通的七层次 个人内部沟通 人际沟通 小团体沟通 公众沟通