高校物业管理沟通技巧.ppt

物业管理沟通技巧 常大物业 沟通无处不在，无时不在 沟通是管理的灵魂 70%的时间用于沟通 75%的成功因素来源于沟通，智慧、专业技术和经验只占25% 因人际沟通不良导致工作不称职者占被解职者的82％ 经典案例 【作为一线的管理干部，你是否经常被以下问题弄的焦头烂额呢？ 】 1.员工很娇气，不好管，管严了抱怨，管松了任务完不成... 2.同样的问题或者事情总是重复发生，再三叮嘱也没用... 3.现场资料乱堆混放，需要的资料不知道哪里去了，不需要的一大堆... 4.人员流动性大，刚做会又走了，现场感到老是像救火样... 5.布置的工作总得不到好的执行，与自己的期望存在差距...6.部门团队士气不高，激发不起员工的工作激情...7.自己忙得像头“驴”，仍然不断的有问题产生... 物业管理沟通 管理沟通的实质 管理沟通的主要目的 管理沟通的主要特性 沟通失真经典案例 　三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 　五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 一、说服教育法 将物业管理的有关规定、制度向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 二、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是对方”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请甲方或者学生也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 三、入乡随俗法 　 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 四、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 五、以退为进法 有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟对方沟通。 六、委曲求全法 有时会遇上不讲理的，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。 一、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。 二、坐下来谈 　　能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。 三、谈话时保持合适距离和位置 根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。 培养强烈的服务意识 ?客观地讲，服务意识是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 宗旨：态度决定一切！ 1.认识到自己工作的价值和意义 2.热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望 3.学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中取得成绩、收获乐趣 养成10种习惯，培养服务意识  1.时刻牢记以客为先 2.树立内部顾客概念 3.明确自己企业责任 4.准确记住顾客名字 5.大事小事积极处理 服务质量的构成 物业人员的四种风格 分别体现四种不同的服务质量 态度比技能更重要。物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服