医院服务理念和服务技巧培训汇总.ppt

处理抱怨的理念 ①患者总是对的： ②如果患者不对，请参看第一条。 处理抱怨的基本原则 ①快速反应； ②先处理心情，再处理事情。 处理抱怨的步骤： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者抱怨的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 * 3.2、医院服务技巧——个人面 处理抱怨的方法和话术 ①闭口不言——用关心的眼神注视客户 ②仔细聆听——用心去判断客户的抱怨 ③使用3F技巧 范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思…… 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的…… 1、握手礼 握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。握手总是应该得到响应的。 正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直 ，身体稍微前倾，面带微笑，眼睛温和地注视对方，轻松地握住对方的手上下抖动。 握手应该站立相握 握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手 顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2——5秒即可 力度适中 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） 2、介绍礼： ①自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 ②介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主人 把自己医院的同事介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） …… 3、名片礼仪： 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方； 接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏； 对方人多时，应该从领导起依次交换名片； 注意名片的摆放位置； 如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） 4、电话礼仪 电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后报出公司名称 接听电话时应该保持笑容 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性 通话完毕让对方先挂电话 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线 一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉 * 3.3、医院服务技巧——商务礼仪（附） * 结束语 感谢您的垂听 再见！ * * 医院服务理念和服务技巧 松原市宁江区圣德中医院 2016/09/06 * 目录 * 酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，入住时发现自己预定的房间被搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。正式因为酒店的优质服务感动了这位旅客，最后这位旅客非但没有投诉这家酒店反而对其大加赞赏。那么使这次经历变得愉快的因素是： * 1.1、服务重要性之案例分析（一） 首先，酒店反应速度快； 其次，有专人处理并道歉； 第三，没有把责任推卸给系统； 第四，酒店建设性的态度，给提供了私人服务并送上了便条、免费红酒、奶酪 等. 东京迪斯尼乐园员工培训案例分享 到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视： ① 学扫地：培训时间为整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。 ② 学照相：培训时间为整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，一一进行学习，务必做到每款相机都能操作试用。 ③ 学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。游玩时孩子的妈妈可能会叫员工帮忙照看一下小孩。 * 1.1、服务重要性之案例分析（二） ④学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。 ⑤学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。 ⑥怎样送货：在地道中送货。 * 1.1、服务重要性之案例分析（二） 一个这样对清洁工要求都这么高，服务这么好的公司，你有理由不选择它吗？ 如上述两个案例，医疗行业也是如此，在竞争日趋激烈的医疗市场环境中，相同的医疗技术和医疗设备，如何才能让患者选