企业质量管理 - 第一章 evely ( final).ppt

;第一章　企业质量管理;学习目标——;关 键 词;主要内容;第一节 质量管理概述;1.1 基本概念;1.1 基本概念;1.2 质量管理理论的演变;1.2 质量管理理论的演变;1.2 质量管理理论的演变;1.2 质量管理理论的演变;1.2 质量管理理论的演变;1.2 质量管理理论的演变;第二节 全面质量管理;2.1 全面质量管理的特征;2.1 全面质量管理的特征;2.1 全面质量管理的特征;2.2 全面质量管理的内容;2.2 全面质量管理的内容;2.2 全面质量管理的内容;第三节 质量管理体系的标准化;*;质量管理标准;质量管理标准续;第四节 现代质量管理8原则;原则一：以顾客为关注焦点;原则一：以顾客为关注焦点;原则二：领导作用;原则二：领导作用;原则三：全员参与;原则三：全员参与;原则四：过程方法;原则四：过程方法;原则四：过程方法;原则四：过程方法;原则五：管理的系统方法;原则五：管理的系统方法;原则五：管理的系统方法;原则六：持续改进;原则六：持续改进;原则六：持续改进;原则七：基于事实的决策方法;原则七：基于事实的决策方法;原则七：基于事实的决策方法;原则八：与供方互利的关系;原则八：与供方互利的关系;原则八：与供方互利的关系;第五节 质量成本管理; 质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。 注: 1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。 2.某些损失可能难以定量,但很重要,如丧失信誉。;*;预防成本，指用于预防产生不合格或发生故障所需的各项费用。一般包括： （1）质量管理工作费（企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所需的费用）； （2）质量培训费； （3）质量认证/奖励费； （4）质量改进措施费； （5）质量评审/供应商管理费； （6）工资及附加费（指各级从事质量管理的专业人员）； （7）质量情报信息费。 ;鉴定成本，指评定产品是否满足规定质量要求所需的费用。一般包括： （1）进货检验费； （2）工序检验费； （3）成品检验费； （4）试验设备校准维护费； （5）试验材料及劳务费； （6）检测设备折旧费； （7）第三方鉴定费； （8）办公费（有关检验、试验发生的）； （9）工资及附加费（指专职检验）;内部损失成本，指产品出厂前或服务过程中，因不满足规定的质量要求而支付的有关费用。一般包括： （1）废品损失费； （2）返工损失费； （3）因质量问题发生的停工损失； （4）质量事故处理费； （5）质量降等降级损失。;外部损失成本，指产品出厂/提供服务后因不满足规定的质量要求而支付的有关费用。一般包括： （1）索赔损失费；（2）退货损失费； （3）保修费用； （4）诉讼费； （5）降价损失费。 （6）客户丢失 ;在市场竞争环境下，根据客户提出的要求而提供客观质量证据所支付的费用，统称为外部质量成本。例如： （1）为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用； （2）产品验证试验和评定的费用。如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测 试验所发生的费用； 为了避免人们容易产生的高质量必然导致高成本的错误概念，国外有专家常把质量成本改称为质量不良成本 。;前述四大部分通常的比例关系大致是： 内部损失成本占质量总成本的25~40% 外部损失成本约占质量总成本的20~40% 鉴定成本约占 10~50% 预防成本占 0.5~5% ;*;有些企业 了为降低鉴定成本，在过程质量能力不足的情况下养???内部检查的项目和频次，但可能有很多不合格品漏过，一旦在客户使用中发现，就会产生很大的外部损失，使质量总成本上升。;如果在企业内部建立运作过程质量保证能力，则鉴定成本和内部损失就会降低，外部损失减少； 如果仅仅加强检验，严格把关，则鉴定成本和内部损失就会增加，而外部损失就会减少。因而，增加预防成本，则可使外部与内部损失都会减少，导致总成本反而下降。;质量成本的曲线;*;*