()客服运营生产中心绩效考核办法.doc

客服运营生产中心绩效考核分配办法 为全面提升客服代表等岗位的积极性，充分体现按劳取酬，多劳多得的分配原则，使整体效益和个人效益相结合，不断优化完善分配考核体系，特制定绩效考核分配办法，具体如下： 一、绩效工资的含义 绩效工资是与公司效益情况和个人工作业绩挂钩,按照个人工作量，结合计量或计件标准测算的薪酬。 二、绩效工资的组成 由计量工资和营销奖金与个人绩效考核得分组成。个人绩效考核得分应包括服务考核、业绩考核等，建议结合星级评定办法。服务考核和业绩考核内容要具体，考核标准要明确，采用百分制考核。 客服代表绩效工资=（计量工资+营销奖金）*个人绩效考核得分 要测算分专业或品牌话务量的单呼成本（包括10010、10060的宽带席和普通席），原则上单呼成本确定后，调整周期至少为半年或一年，前期可试行3个月。杜绝每月调整单呼成本。 2、组长绩效工资=【（本组平均绩效工资*0.3）+（个人计量工资*0.7*个人绩效考核得分）】 3、班长绩效工资=【客服代表平均绩效工资*1.1】*个人绩效考核得分 主办绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.3）*个人绩效考核得分 主管绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.5）*个人绩效考核得分 4、对于确实无法计件的后台支撑工作，比如培训岗、质检岗、投诉处理、统计分析等按照平均绩效核定，绩效工资=平均绩效*个人绩效得分。 5、112障碍处理人员及报表人员薪酬总额按照人均900元进行测算。 6、宽带专席人员薪酬总额按照人均1320元进行测算。 三、绩效考核细则 (一) 一线客服代表考核细则 绩效评定分值总分300分。 客服岗位（10010、10060）考评分为：服务质量考评、业务素质考评、日常工作考评三个部分。三项考评实行扣分制，将三个部分考核得分当月给全台15%客服代表进行奖励。 服务质量考评细则 服务质量测评分为质检成绩、退单和总部拨测客服代表服务满意率三部分。 考核标准： 质检成绩（每月以80分为标准）： 月质检成绩≥80分者不考核； 75分≤月质检成绩＜80分者，每差1分扣5分； 月质检成绩＜75分者，扣50分。 2、退单：每个退单扣2分。 3、总部拨测客服代表服务满意率以≥85%为标准，每月每人平均总部拨测客服代表服务满意率＜85%者，扣30分。 业务素质测评细则 业务素质测评分为月业务考试和季度打字录入测评两部分。 一、月考形式及分值比例 （一）月考形式： 一线客服代表采取班后会检测、实际操作测试、集中笔试、打字录入测试四项成绩累计，二线支撑人员采取集中笔试、打字录入测试两项成绩累计，满分均为100分。 （二）分值比例： 一线客服代表业务测试分值100分： 1、班后会检测满分值20分：每月测试2次，每次10题，每题1分。 2、实际操作测试满分值10分：考评业务知识库点击熟练程度。每题2分，共5题，合计10分。 3、集中笔试分值60分。内容以当月培训内容、总部拨测、用户咨询热点、新增业务知识为主。 4、打字录入测试分值10分。 汉字 得分 数字 得分 80字 6分 14组电话号码 4分 60字 5分 12组电话号码 3分 45字 4分 10组电话号码 2分 35字 3分 7组电话号码 1分 28字 2分 7组电话号码以下 不得分 17字 1分 二线客服代表业务测试分值100分： 1、集中笔试满分值90分。 2、打字录入测试分值10分。 二、月考时间 根据实际工作安排每月考试，分为定期和不定期进行。 三、考试内容 一线客服代表月考内容以拨测题目汇总、日常班后会培训内容要点、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为主，制度、业务指标为辅；二线客服代表月考内容将结合本岗位的工作特性，以岗位职责、指标、流程和近期新业务为主，拨测题目、增值业务、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为辅。汉字录入速度测试内容以常用、难度适中的为主。 四、考核标准 对全台一线客服代表总分进行排名取值，以上一年的平均值为满分线，以09年均分74分为例，60分—74分之间，扣相应的差值；60分以下按照双倍分值评扣（如57分，扣6分），将两部分分值相加，作为业务测评最终绩效考核。 日常表现考评细则 为了提高客服代表的工作效率，确保客服中心日常生产的正常运行，最大程度地发挥客服代表工作积极性特制定此考评办法。 一、考评内容： 包括三部分：出勤违纪、服务质量投诉、工作量及效率指标。 二、具体细则： （一）日常表现 项目 内 容 扣 分 工作纪律 1、客服代表进入机房后，应在2分钟内及时签入、交接班后十分钟不得以任何理由离开座席。下班时间以班长通知为准，不得随意签出。 4分/项 2、班前会须保持安静，严禁在机房、培训区内大声喧哗，嘻笑，聚众 。 2分/项 3、机房为机要重地