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管理手册（依据GB/T19001-2008 / ISO9001：2008标准编制）华润置地（沈阳）物业服务有限公司二零一三年十月十日目录0引言30.1管理手册实施令0.2公司简介0.3公司管理体系组织机构图0.4质量方针和质量目标0.5《管理手册》的管理要求1范围91.1总则1.2 适用范围1.3 应用2规范性引用文件102.1 标准2.2 适用的国家法律法规及行业规范3术语和定义114管理体系114.1 总要求 4.2 文件要求5管理职责175.1 管理承诺 5.2 以客户为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审 6资源管理336.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7服务实现367.1 服务实现的策划 7.2 与客户有关的过程 7.3 设计和开发7.4 采购 7.5 服务提供 7.6 监视和测量设备的控制8测量、分析和改进528.1 总则8.2 监视和测量 8.3 不合格服务控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录一：程序文件清单附录二：质量职能分配表引 言管理手册实施令本人代表华润置地（沈阳）物业服务有限公司最高管理者批准《管理手册》生效。为提高客户满意度及市场竞争需要，公司依据GB/T19001—2008 / ISO9001：2008《管理体系 要求》标准，以及国家有关法律法规要求、行业的通用要求、客户及公司实际管理及服务情况，制定本《管理手册》。《管理手册》是本公司进行质量管理的依据，满足客户对物业服务的需求及期望，确保管理目标的实现，并使股东、员工、相关方权益得到保障，自发布之日起公司全体员工必须遵照执行。为保证公司管理体系正常运行，并持续改进其有效性，公司特任命付子秀先生任管理者代表，以确保管理体系持续有效运行。管理者代表的职责是：确保公司管理体系所需的过程得到建立、实施和持续改进；组织公司内部审核工作，负责与质量管理体系有关的包括客户在内事宜的外部联络；向公司总经理报告管理体系的运行情况及改进需求；通过培训、沟通等方式提高全员品质意识，以客户为关注焦点，就管理体系有关事宜的外部联络。《管理手册》由品质管理部归口管理，并具备解释权。《管理手册》于 2011年11月18日发布，2011年11月18日实施。《管理手册》于2013年10月10日A/1版修订完成，2013年10月10日发布并实施。总经理：2013年10月10日公司简介华润置地有限公司（HK1190）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一。截至2008年底，公司总资产超过700亿港元，净资产超过360亿港元，是中国地产行业规模最大，盈利能力最强的地产企业之一，市值位居行业前三名。华润置地（沈阳）物业服务有限公司成立于2009年4月，系华润置地（沈阳）开发有限公司全资子公司。公司具有沈阳市房产管理单位颁发的物业管理资质二级证书。公司注册资金为伍佰万元人民币。公司为大型商业综合体、写字楼、中高档居住小区及高档别墅提供专业规范、悉心关怀的高品质物业服务。公司在成立之初就注重引进最先进的管理体制和管理经验，秉承华润置地“诚信、务实、专业、团队、积极、创新”的企业精神，严格管理，真诚服务，创新进取，在很短的时间内跨入了国内先进物业管理行列。在组织建设上，本公司总部设立五个部门（品质管理部、工程管理部、人力行政部、运营管理部、财务管理部）及服务/管理中心（万象城、华润大厦、凯旋门、橡树湾等）的管理机构，严格按照职责分工，建立了完整的物业管理服务体系。公司在实施物业管理服务中奉行管理与服务并重的原则，以情感悉心服务为全体员工的工作宗旨，实现让客户满意的高品质的物业服务。本公司贯彻执行管理体系的要求，形成了规范化、程序化的管理，各级管理人员不断提高物业管理的能力和素质水平，努力成为客户的忠实朋友和可靠的合作伙伴。公司在总结吸收国内外同行先进经验的同时，积极提升管理，优化服务，树立企业形象，使“华润置地”品牌在物业管理行业得到新的诠释。地址：辽宁省沈阳市铁西区兴工北街128号邮编：110016电话：024真：0245966公司管理体系组织机构图总经理总经理办公会、招采委员会、应急管理委员会管理者代表工程管理部品质管理部人力行政部运营管理部财务管理部质量方针和质量目标质量方针方针全释：悉心服务---公司以情感悉心服务五个层级的物业服务深化梯度，诚信服务于客户，达到服务合同、承诺要求，确保员工对工作达到岗位职责和各项工作标准要求，使我们的客户收获满意加惊喜，为客户营造高品质的人居环境，使不断升级的人性情感关