国际商务礼仪(全) 2-1.ppt

1 国际商务礼仪 International Business Etiquette 2 内 容 提 要 一.礼仪概述 二.客户满意与礼仪 三.接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候 六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式 3 “礼仪（Etiquette）” 的内涵 人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项 通俗地说就是： 不给别人造成不方便或不愉快 一.礼仪的概述 4 礼仪的本质 “度”是礼仪的本质。 礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。 礼仪具有社会性和阶级性。 建立个人信誉 当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。 6 史蒂文-凯文的“信任银行” 存款行为 有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难 取款行为 粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨 7 二. 客户满意与礼仪技巧 客户不满原因 8 -各种态度问题表现： 不打招呼、说话过于随便、商品知识不足 不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装 不精致、没有充分准备零钱、对不购买的 顾客傲慢、不详细讲解注意事项 9 典型的客户类型 -多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。 -虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。 -固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。 10 不同客户应对技巧 -多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络 11 三. 电 话 沟通技巧 响铃两次时左手拿起电话 “您好, (公司名、姓名)” 边听边记录 询问疑点,复述要点 “谢谢,再见” 等对方先放下电话 接打电话的标准程序 13 规范的电话用语 你是谁啊? 什么事情? 他不在! 听不清啊! 喂? 你打错了! 我找 O O O 请问您贵姓? 能帮您做点什么? 暂时离开座位了,您需要留言吗? 电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗? 您好. 请稍等,给您转一下 请问OOO在吗? 14 镇息客户愤怒的方法 1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过 不猜测原因 不轻易承诺 15 镇怒技巧的12种避讳 -连声说“抱歉” -说产品的“坏话” -乞求怜悯 -装傻 -展开大讨论 -中断对方的话 -转嫁责任 -使用专业术语 -找理由辩解 -不重视 -不尊重 -奉承讨好对方 16 四. 塑造端庄美好的形象 发 型 面 部 表 情 面 部 卫 生 衣 着 姿 态 声 音 17 国际标准衣着要求 男装 男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。 （迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式 场合穿用（公司内宴会等） 18 - 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。 19 着装要领 -正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。 商务用西装一般为藏青色居多。 20 * 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。 * 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。 21 正装着装注意事项： * 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。 * 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。 * 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。 22 * 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚 * 袜子：深色为原则，最好没