《桑拿洗浴业实战管理宝典》第章 餐饮部三页.doc

桑拿洗浴业实战管理宝典 餐 饮 部3 餐厅服务员职业标准 目 录 第一节、餐厅服务员职业标准 11 一、餐厅服务员 11 二、初级餐厅服务员 12 1、知识要求 12 2、技能要求 13 三、中级餐厅服务员 13 1、知识要求： 13 2、技能要求 14 四、高级餐厅服务员 15 1、知识要求 15 2、技能要求 15 第二节、餐饮服务知识 16 一、托盘 16 1、轻托（胸前托）操作流程 16 1）、理盘 16 2）、装盘 17 3）、托盘 17 4）、行走 17 5）、卸盘 18 2、重托操作流程 18 1）、理盘 19 2）、装盘 19 3）、托盘 19 二、铺台 20 1）、选台布 20 2）、铺台布 20 3）、中餐铺台 20 4）、西餐铺台 21 5）、铺台群 21 6）、铺转盘 21 三、摆台 21 1）、中餐摆台 22 第三节、餐饮组织结构与人员素质要求 23 1、仪容、仪表 23 1）仪表要求 23 2）仪容要求 24 3）行为准则 24 4）行为的具体要求 25 立姿 25 行态 25 坐姿 25 手势 26 语言 26 第四节、餐饮服务人员的职责 27 1、迎宾员的岗位职责 27 2、餐厅领班的岗位职责 28 第五节、餐厅的推销艺术 29 一、推销的方法 29 1 、人员推销法 30 2 、广告推销法 30 3 、实物推销法 30 4 、利用客人推销法 31 5 、客人点菜推销法 31 ①形象解剖法 31 ②解释技术法 31 ③加码技术法 31 ④加法技术法 32 ⑤除法技术法 32 ⑥提供两种可能法 32 ⑦利用第三者意见法 32 ⑧代客下决心法 32 ⑨利用客人之间矛盾法 33 6 、餐厅现场推销法 33 7 、试吃推销法 33 二、推销人员的素质 33 第六节、餐饮服务是效益的源泉 34 一、服务是树立形象的基础 35 二、服务是提高效益的必要条件 35 三、服务是提高经济效益的源泉 36 第七节、餐饮服务质量如何控制 36 一、建立餐饮服务的标准规程。 37 二、应抓好员工的培训工作 37 三、必须收集质量信息 37 1、预先控制 38 2、现场控制 38 3、反馈控制 38 第八节、服务语言的“六要”与“六不要” 39 第九节、服务感知的培养 40 第十节、餐厅基本行为准则 41 第十一节、餐饮迎宾员的培训 45 一、 岗位职责和重要性 45 二、 迎宾岗位要求 46 三、 工作程序和标准 47 四、 夜茶迎宾 48 五、 餐后工作 48 六、 注意事项 49 七、 突发事件如何处理 49 第十二节、餐饮服务员培训 50 一、仪容仪表 50 1、仪容、仪表 50 2、标准 50 二、礼貌、礼仪 51 1、礼貌用语 51 三、站台和行走要求 53 第十三节?、服务营销——餐饮业的一朵奇葩 53 一、 服务营销——餐饮业的核心 54 二、 硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素 55 二）菜肴 56 三）服务 56 四）公共关系 56 三、 关于“服务营销”的几点建议 57 第十四节、实施经营服务规范化管理的有关规定 58 附1：口布折花 66 爱?? 意 66 餐 巾 袋 66 帆?? 船 67 圭 68 火?? 船 69 浪 72 牛 角 帽 73 日 本 褶 75 扇 77 双? 扇 78 八 仙 花 79 衬衫 81 风?? 车 83 老? 鼠 86 扇形结 87 雅? 洁 88 鸽?? 子 89 聚 宝 盆 91 附2：酒店知识 94 1 、什么是现代饭店 ? 94 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 94 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 95 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 95 5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么 ? 96 6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ? 96 7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ? 96 8 、饭店的业务特点是什么 ? 97 9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ? 98 10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ? 99 11 、我国饭店业的现状是什么 ? 99 12 、可将饭店划分为哪几种类型 ? 100 13 、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ? 101 14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ? 101 15 、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ? 102 16 、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ? 102 17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ? 103 18 、我国饭店的发展趋势是什么 ? 103 19 、什么是饭店服务的国际含义 ? 104 20