《电客行天下全业务运营下的电话经理能力提升》培训.docx

“电客行天下”----全业务运营下的电话经理能力提升课程目标：提升电话经理客户服务能力，规范服务标准；塑造良好的职业心态与职业素质；提高电话经理的专业岗位技能；提升电话服务营销的实战经验和工作业绩；培养电话经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课对象：移动电话经理课程时长：2天（14小时）课程纲要：第一篇：电话经理服务规范篇超强亲和力的声音训练亲和力的三个概念电话里亲和力表现正确的发音方式电话中声音控制能力声调的控制音量的控制语气的控制语速的控制微笑的训练录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标现场训练：如何训练温柔、专业的声音现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音最专业的外呼、接听电话礼仪接听电话礼仪开场白中的礼仪通话中的礼仪电话结束礼仪电话礼仪禁忌现场演练：不规范/规范的电话礼仪电话中的规范用语第二篇：电话经理高级沟通技巧篇电话沟通技巧一：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧沟通技巧二：引导引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短在电话中如何运用引导技巧沟通技巧三：同理什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法同理心话术的三个步骤沟通技巧四：赞美赞美障碍赞美的方法赞美的3点电话中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美第三篇：电话经理电话营销技巧篇营销前准备：了解客户数据分析客户类型分析营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号营销技巧六：促成技巧常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法营销技巧七：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的3个重点课程总结与问题解答金牌讲师介绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学