御景湾售楼部物业服务方案.doc

章丘御景湾售楼中心 物 业 服 务 方 案 编制单位：威海上诚物业服务有限公司 2016年3月22日 前 言 物业服务定位——创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合御景湾项目定位，可以使客户直接体验御景湾的设计理念 ，对于项目建立良好的第一印象！ 物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将御景湾售楼服务处打造成章丘市的售楼示范单位！ 服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示御景湾物业服务和楼盘本身的卓越品质！ 物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！ 第一部分 售楼部组织架构 共计8人 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。 二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。 三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作。 第三部分 服务设施配置建议 放置位置 品名 放置位置 品名 售楼部大堂 背景音乐 吧台 咖啡机 影音系统 饮水机 雨伞架 研磨机 雨伞 电热水壶 三套 制饮器械 擦鞋机 茶具 吸水脚垫 杯具 红地毯 托盘 遮阳伞 水牌 洽谈室 挂衣架 消毒柜 垃圾桶 纸巾盒 烟灰缸 样板间 沙发 冰箱 鞋套机 香薰灯 储物篮 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 灭火器 物业办公室 电脑 对讲机 打印机 手电筒 塑封机 应急喇叭 电话机 雨鞋 急救箱 沙袋 货架 卫生间 洗手液盒 饮水机 壁挂式抽纸盒 急救药品 干手机 文件柜 圆盘形卫生纸盒 档案柜 一次性马桶坐垫 办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。 第四部分 服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 全体服务人员 礼节礼貌 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 接待礼节 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 微笑服务 态度亲切、面带微笑 应答礼节 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 J:*I@qFu; ?5.保持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 进入业主家 业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 注意操作礼节 未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 其他 (1)员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 4q.e_x0019_217C ? (2)不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 (3)当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 仪容仪表标准 1.面容 （1）男员工经常修面，不留胡须 （2）女员工化淡妆，不可浓妆艳抹 2.发型 （1）男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁 （2）女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁 3.手部 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油\ 4.着装 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫