在投诉中完美 企业礼仪 大堂经理.ppt

在投诉中完美 —— 比尔·盖茨：如果一个客户不喜欢某个产品或是对卖主的服务态度及方式不满意，他极有可能给他所有的朋友都发电子邮件叙述此事或者在极其繁忙的电子公告版上贴出一张帖子。 一、正确认识客户投诉的价值 二、客户投诉主要原因分析 三、减少客户投诉产生的办法 四、员工应对媒体投诉须知 五、客户投诉的处理技巧 一、正确认识客户投诉的价值 1、投诉能体现客户的忠诚度 消费者协会调查统计 2、投诉可以帮助我们成长 3、投诉能挽回客户的信任 VS 投诉≠难题 投诉＝机遇投诉的客户≠敌人  投诉的客户＝真正的朋友不管投诉是否合理，处理一定要合理，要学会将投诉变成赞赏，从投诉中受益，如果投诉处理得当，有时比无投诉好，通过投诉处理贴近客户和市场，进而将麻烦变成机遇。 二、客户投诉主要原因分析 场景一、长时间等候 你们怎么搞得，每次办业务都要我等这么长时间 非常抱歉，现在正好是我们办业务的高峰时间，请您喝杯水，休息一会儿，再稍等一下。 场景二、服务态度和技巧不足 你们服务真差，你们就是这样对待客户的吗？ 对不起，是我们工作没有做到位！我们会努力改善，也欢迎您进行监督。 场景三、营业环境影响 总是有人插队，你们也不管一管 非常抱歉，给您带来麻烦了，我们马请上保安加强力度，维护我们现场秩序，请放心，再也不会发生这样的问题了。 场景四、设备故障 尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水。 非常抱歉，我们的设备使用故障给您带来不便，我们马上修理，请您在休息区休息片刻。 场景五、业务复杂性 我已经来了N次了，早怎么不跟我说清楚？你们到底想干什么，我不管你们这个规定，我就要…… 非常抱歉，我们的业务流程可能会让您觉得比较复杂，我们需要您提供有效的个人证件，其实这样做也是为了保证您的资金安全，请谅解。 场景六、客户现场抱怨 客户在大厅内喧闹抱怨，争吵声音较大，并尽快引起其他顾客声援。 您好，我是大堂经理，请问有什么可以帮到您的？我可以帮你解决这个问题，请跟我来，要求态度诚恳，语调适中，配合手势。 三、减少客户投诉产生的方法 1、提供高标准的规范化服务 2、树立合规意识 3、注意营业场所设施安全 4、在客户出现不满、抱怨或投诉的同时切记 5、在客户出现不满、抱怨或投诉的同时切忌 1、提供高标准的规范化服务 不断提高自身的职业形象、沟通能力、专业技能 我们需要带着一种快乐，带着一种激情，带着一种自我的展现去服务好每一个客户 2、树立合规意识 做到诚信、正直、守法、合规，严格遵守省联社制定的各项业务、管理、操作岗位规范和流程，正确履行好岗位职责 维护农信社社会形象和良好的声誉 3、注意经营场所安全设施 检查营业场所的玻璃、天花板上的灯管是否有破裂掉落的危险，地面是够湿滑，以免造成客户的摔伤事故 保证客户财产安全，随时提醒客户注意自己随身携带的贵重物品及钱财 如果客户在营业场所发生意外，作为经营者是无法推卸责任的。 4、在客户出现不满、抱怨或投诉的同时切记 先处理感情 再处理事情 5、在客户出现不满、抱怨或投诉的同时切忌 争执、争吵、打断对方，强调自己正确方向 表示暗示客户不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 怀疑客户诚实 当众责备批评自己同事，表达自己成绩 拖延或隐瞒 四、员工应对媒体投诉须知 （一）指导思想 依法合规，不卑不亢，热情坦诚，维护形象。 （二）基本要求 1、柜面员工原则上不接受媒体采访（查询及服务除外） 2、遇有媒体现场采访时，统一带班领导接待。 3、接待媒体态度和蔼，避免发生争执，极力维护信用社形象 （三）操作须知 1、柜员：对不起，请您与带班领导直 接联系 2、带班领导 （1）热情接待媒体，并详细记录 （2）涉及业务及服务基本内容时，请直接回答 （3）涉及投诉，有争议的敏感问题，应立即请示，遇有紧急情况，直接请示处理方法，事后报告。 五、客户投诉的处理技巧（七步曲） 平息客户不满的步骤 1、迅速隔离客户 2、安抚客户的情绪 3、充分道歉 4、搜集足够的信息 5、提出解决方案 6、征求客户的意见 7、跟踪服务 其实我们对待客户的态度， 就是我们对待家人的态度； 其实我们对客户的态度， 就是我们对待农信社的态度 在投诉中完美 从共情到共赢 把不满意的客户变成农信社永久的朋友. * 82%—（18%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 54%—（46%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 19%—（81%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 9%—（91%不会再回来） 不投诉的客户： 即使不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 投诉后得到有效解决的客户，相对不满意再也不会回来的客户而言，更为忠诚。 避免出现：立刻马上。 出门如遇大宾，避免出现5元钱事件 示弱不是表明我们错了