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语言与接待 语言是酒店服务人员为客人服务、传递信息和情感、增进友谊的桥梁，也是酒店与宾客相互了解的媒介。但是要把话说得恰当得体并不容易。这就要注意语言技巧。 语言艺术 酒店从业人员的语言不但体现出本人的思想文化修养，也反映了酒店的管理水平和服务质量的高低。必须讲普通话。 语言的礼貌礼仪 每个员工都应注意自己谈话时的态度和礼节。 注视对方眼睛谈话，不做其它事或不必要的小动作，不可盯着对方身体其 它部位。同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容。 同人谈话，最忌粗俗的口头语，满口粗话会被人鄙视。 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势。指天划地，大声喧哗，唾沫 四溅，亦令人反感。 谈话的言辞要委婉，语气要平缓，表情要安祥。 当两人同时想讲话时，应让客人先讲。 客人讲话时，不论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应该表现出在专心倾听。随便打断客人的话，或者眼观窗外，心不在焉，以及频频看表，都是对客人不尊重的表现。 谈话中要注意倾听，倾听时神情专注，与对方目光交流，间或点头和作一些表示性手势和动作，通过一些简短的插语和提问表示出确实对客人的话感兴趣。 不急于下结论，等客人说完，用提问和征询的方式核对清楚再下结论。 （二）掌握语调和节奏艺术 说话时不但要有理智，还要有感情。服务人员对客人讲话，要用真诚、友好、热情、亲切等富有人情味的语调，因为语调和节奏就是感情流露的一种方式。 曾经发生过这么一件事。一位美籍华人在改革开放后几乎每年都要回大陆六、七次，他对中国大陆的发展感到自豪。但也有最不习惯、最不喜欢的事——请朋友吃饭之后，有的酒店服务员大声地对你嚷出钱数，然后让你付帐。一次，他请一位很熟的朋友吃饭，饭后服务员送来帐单，大声地说：“你俩吃了250元。”这位美籍华人实在忍受不了，于是当着朋友的面对服务员说：“请你不要这样大声嚷嚷好不好？”“我们这叫唱收唱付。”服务员竟理直气壮地顶撞。这位美籍华人痛苦地说，这是令我最难堪的一个场面。这就是服务员没有掌握谈话的语言艺术。 国外的一些高级餐馆的菜单分两种，一种是有标价的，一种是无标价的。如果进来的是一对男女，侍者多半会将有标价的菜单给先生过目，将不标价的给女士。 一个有经验的服务员一般会凭他的观察力发现谁是付帐者或者轻声地在你耳边问一问：“请问哪位付帐？”之后默默地将帐单用帐夹递到你面前。 服务人员在与宾客交往中有一些禁规。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴，是服务员起码应具备的文明素质。如那时与客人有事商量，也不可贸然打断客人间的谈话，最好暂待一旁，目视客人，待客人觉察及在客人间谈话间歇时再插入“对不起，打扰你们谈话。”然后尽量简单说清事由，说完后再向客人们致歉。 客人谈笑中，服务员除提供正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，不发表品评言论，以免造成误会，得罪客人。 客人忌讳的语言不能随便说。譬如在酒席上要添饭时，有的服务员用“要饭吗？”，这就使客人听了不舒服。因从习惯上易同企丐要饭相联系。这类忌讳的语句可改为“您想再用点什么主食？”就很顺耳。有时个别宾客用“喂”、“哎”等不文明的语言招呼服务员时，不能因此而对其冷淡。如当时很忙碌，也要对客人说：“请您稍等片刻，我马上就来。” （三）礼貌用语 尊重是语言礼貌的核心部分。说话要尊重客人，使用基本的礼貌用语要成为习惯。如您好，请，对不起……等等。凡劳烦别人，事无巨细，都要道谢；给别人增添麻烦不便的，不论大小事，均应说声对不起。尊重客人也是尊重自己。 当客人所说的外语自己听不太懂时，就大方地向客人请教，不要不懂装懂。自己外语水平不够，听不明白，客人不会认为你失礼，相反还会变换词汇让你听懂的，实在听不懂还可以请陪同翻译人员或其他人帮忙，不必胆怯和不敢说话。 客人来到服务员面前，服务人员应立即停止一切其他活动，不管是与同事在商量工作或正在操作等，都应停下来，站立问好并致欢迎词。任何时候都不要只顾自己手中忙或与同事闲聊把客人丢在一边。 在可能情况下尽量使用客人的姓名称呼，这是很有效的方法，会使客人倍感受到重视。但要注意，客人姓名一定不能搞错，发音一定要准确。 与客人谈话时，有损与客人自尊心的话坚决不说。坚决不与客人争论，不埋怨、责怪客人。若有多位客人在场，不要只与其中一位长时间交谈，对一位客人过于热情反会冷落了其他的客人。 （四）宾馆对服务员工提出具体的礼貌用语要求： 1、欢迎语：欢迎您住我们宾馆。希望您在××宾馆生活愉快。 2、问候语：您好。您早。早安。午安。 3、告别语：晚安。再见。欢迎您下次再来。祝您办事顺利。祝您新年快乐。 4、祝贺语：祝您生日快乐。祝您节日快乐。祝您办事顺利