如何提高客服转化率.ppt

如何提高转化率 主讲：Andy 询单转化率简单的说就是客服在沟通的过程中挖掘顾客的需求，并解决顾客需求的占比，所以就显得沟通就尤为重要了。 客服的询单转化率是什么 一个人必须知道该说什么， 一个人必须知道什么时候说， 一个人必须知道对谁说， 一个人必须知道怎么说 现代管理学之父——德鲁克（言） 所谓沟通是一个人向另一个人传递信息并使之理解的过程。无论在现实生活中，还是在工作学习中，沟通与交流是个极为重要的实际能力。 为什么要沟通？ （外向） （内向） 活泼型（赞美） 表现力强 力量型（服务） 支配力强 和平型（解说） 比较犹豫 分析性（征询） 逻辑力强 （感性） （理性） 沟通的对象 表现型 缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度 孔雀型工作风格的主要行为：运用快速的手势；面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现欲强。 优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。 力量型 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志，喜欢评价。欲望强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。 优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡。 缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂，对下属可能会显得不够宽容，甚至有些苛刻，在工作上往往显得不太好打交道，有时显得独来独往。 和平型 个性特点：很稳定，够敦厚，温和规律，不好冲突。行事稳健、强调平实，有过人的耐力，温和善良。 优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源。 缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。 考拉型工作风格的主要行为：面部表情和蔼可亲；说话慢条斯理，声音轻柔；用赞同型、鼓励性的语言；办公室里摆有家人的照片。 分析性 个性特点：很传统，注重细节，条理分明，责任感强，重视纪律。保守、分析力强，精准度高，喜欢把细节条例化，个性拘谨含蓄。 优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法。 缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。 案例分析与探讨 1.运费问题。 回答过去简单，导致客户离开，主要是感受不到热情， 建议回答： 1，亲，我们的运费都是通过市场调查而最终设置的呢，保证给您最低的运费和服务的呢，而且我们是包申通的呢，其他家都是包小快递的呢。亲，小的通过了解，其他家的地垫有些虽然是包邮的，但是都是把运费加在产品里面了，最终的价格相比较之下而且更贵了呢。 大件可以建议走物流：亲，除了发快递我们这边还支持发物流哦，物流在费用上比普通快递要优惠很多哦。需要注意的是：物流不送货上门呢，亲，喜欢啥就选啥的呢。 接着：2，强调质量：亲，我们所有产品都是外销的质量呢，而且是A类的品质，通过国家3C认证。还有欧盟认证呢，专为宝宝设计开发的爬行垫，采用的是对婴儿100%健康安全的环保材料，亲，同样的品质，我们家保证给您最优惠的价格。 回答还是过于简单，没有具体化，没有说服力。 建议： 亲，您好，您也许不了解地垫这种产品，我们这款地垫是外销的质量，60规格1.2cm厚度的2片就超过1斤多了呢。2cm厚度2片就超过2斤多了呢，2.5厚度的2片就将近3斤多了，所以质量上完全是看得见的呢，您购买的也放心。而且运费上我们也是同行里最低的价格了呢，希望亲可以理解。给小宝贝一个健康的新天地呢。嘻嘻。。 质量上补充 接着： 亲，小的非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更在意这个产品的品质 单片产品与单包产品理解不深刻。 建议：1，亲亲，您是对我们的60规格单片与单包的产品不理解是吗？亲，我们单片和单包的质量是一样的呢，单包款主要是为了方便一些偏远地区的顾客购买，也为了减轻我们客服这边的工作量，亲，如果您是江 浙 沪等比较近的地区我们建议您购买单片款的呢，价格上会优惠些。 亲，您好，快递行业的运费是这样子算的呢，有首重和续重的呢亲，首重是一公斤算起的呢。而且地垫这种产品是比较重的，并不像服装类产品，可能几件衣服都超不过一公斤，还有因为