如何提升售后服务中的营销能力.pptx

20 Novembre, 2010 克莱斯勒(中国)如何提升售后服务中的营销能力 2013.12 客户消费心理把控 Contents 售后服务中有哪些营销机会 客户需求 店内的应对办法 客户需求 SA推荐 车间增项 活动促销 正常消耗 套餐组合 效果对比 店内的实施效果 效果对比 客户消费心理 Contents 时机如何把控 A 、每当旺季到来,这就是销售机会,如何促进消费? B、 每当淡季到来,危机到来,这也是销售机会,我们做了什么？   在谈判中，一个人的注意力只有10分钟，擅于从对方的语言、表现中去判断对方的想法，发掘对方的兴趣，这就是销售机会！ 1、广义时机 2、狭义时机 时机体现 A、春季进气清洗活动 B、夏季空调促销活动 C、秋季燃油清洗活动 D、冬季防冻液活动 A、春节、元宵节、三八节、五一节、十一节、中秋节~~~ A、四驱训练营 B、篝火晚会 C、车主体验日 D、爱车讲堂 1、季节活动 3、差异活动 2、节日活动 收益 补充讨论 A、店内2014售后市场活动年度计划是？ E、店内认为单次活动的最佳时长是？ D、以往单次活动开展时长是多久？ C、以往活动哪种宣传效果最佳？ B、以往活动店内采用了哪些宣传方式？ 客户消费心理 Contents 求实心理 这是客户普遍存在的心理动机。 在确认保养项目及费用过程中，客户的首要需求便是项目必须具备实际的使用价值，讲究实用。 有这种动机的客户在选择保养项目时，特别重视保养项目的实质效用，本着满足车辆的最基本保养需求，而不强调深层养护。 求利心理 这是一种“少花钱多办事”的心理动机，核心“廉价”。 该群体客户在选择保养项目时，往往要对同类油品之间的价格差异仔细比较，还喜欢选购打折精品，该群体客户以经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节约的人，精打细算，尽量少花钱。 有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对养护项目感到有实际需求，但由于价格较贵，一时下不了消费的决心，便讨价还价。 仿效心理 这是一种从众式的消费动机，其核心是“不落后”或“胜过他人”。 他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。 有这种心理的客户，选择保养项目或购买某种装具，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。 疑虑心理 这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当吃亏”。 这类人在选择保养项目的过程中，对保养项目持怀疑态度，怕销售店过度推荐，有上当受骗心理。因此，他们会反复向客户经理询问，并非常关心做这些项目对车辆有什么好处，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱消费。 安全心理 有这种心理的人对客户经理推荐的保养项目，要求必须能确保安全。 尤其像转向系统、刹车系统等，不能出任何问题。因此，他们非常重视此类项目有没有在客户经理的推荐项目中，只有在客户经理解说、效果展示后，才会觉得消费物有所值。 客户消费心理 Contents 营销案例一（车间增项） 克莱斯勒A店，开业时间2009年，2013年现状如下 改善周期四个月 改善方案 车间增项考核（4个班组） 考核方案 每班组月增项任务5万元，超过任务提取完成额的2%，完成低于2万整体绩效减1%，完成3-5万提取完成额1% 手段一 播种 手段二 衔接 手段三 监督 手段四 荣誉激励 手段五 考核 营销案例二（活动促销） 克莱斯勒B店 活动主题：11月雪地胎促销 客户群体：克莱斯勒全系 邀约方式：1、电台FM968每天30次，每次15秒循环播放 2、短信群发 3、电话招揽（每服务顾问320个电话总计1280） 4、微信发布 预计目标：台次增加128台（≈/人/天1台） 产值增加23万 每台1条均单价1800 促销方案：一条八五折，两条以上七五折， 三条以上赠送四轮定位 激励方案：基数10条，10条以下SA每人绩效扣减300元 10条以上，SA每条奖励20元，120%达成绩效系数加1% 车间技师安装每条20元，备件每条奖励5元。 营销案例二（活动促销） 店面布置：轮胎区域展示 易拉宝宣传 旧件工艺展示 过程跟踪：每天晨会数据公布 每天夕会开话术总结会及推销成功好事例推广会 过程改进：SA每人配备轮胎测量工具（环检时使用） 活动结