如海超市与江苏教育超市.ppt

如海超市与江苏教育超市客服调查报告 目录 超市简介 江苏省教育超市简介 江苏省教育超市无锡商院店位于风景秀丽的无锡商业职业技术学院内，右临无锡商院图书馆，左面更是毗邻无锡商院女生宿舍，并且与第一餐饮中心遥遥相望，紧挨知行路、志远路、创业路等主干道，交通便捷，可谓占据了最黄金地理位置。 上海如海超市简介 如海超市文良路店位于无锡藕塘职教园文良路383—386号，该店是上海如海超市特许加盟店，经营十分自主，受总部的控制很小，经营起来也十分灵活。如海超市文良路店规模相对较小，属于中小型超市，因此私营特点十分鲜明。 顾客构成分析 江苏省教育超市主要客户构成 在校学生 商院在校生约达10000人，数量较多，而且以女生居多，且教育超市坐落在无锡商院新商贸楼内，紧邻女生宿舍、图书馆、第一餐饮中心和洗浴中心，来往的学生数量众多。教育超市的客户以学生为主，且以女生居多，也有一部分男生会过来消费单相对较少；由于教育超市环境较好，很多情侣也会选择到教育超市消费，约会购物两不耽误。 附近居民 附近村庄棋布，拥有赤墩里、舜柯村、井亭里等村庄，居民众多，需求量较大。 在校教职工 无锡商院在校教职工约1000人，他们也会就近到教育超市购买生活和办公用品，方便又快捷。 附近军人 在无锡商院附近有很多的解放军部队，如第二炮兵部等。他们通常按照就近原则选择到教育超市去购买生活用品，且每次采购的数量都较大，尤其是香烟采购数量较大。 如海超市主要客户构成 青年学生 如海超市文良路店与无锡技师学院一路之隔，距离江苏信息职业技术学院和江南影视学院不到100米，距离无锡交通技师学院（侧门）仅仅100米，距离无锡城市职业技术学院、无锡高等师范学院约300米，周边高校林立，学生众多，客户需求量庞大。而在众多学生中，18—22岁的成年人较多，15—18岁的学生较少，而且男生数量较多。 附近居民 附近村庄星罗棋布，居民众多，是如海超市客户的重要组成部分。 店铺老板 文良路上商店林立，店铺的工作人员也会选择就近购买生活用品。 工厂工人 在如海超市的旁边就有一个工厂，工厂的工人也会在下班的时间来购买所需物品。 　　顾客购买行为分析 顾客购买行为具有动态性、互动性、多样性、易变性、冲动性、交易性等特点。顾客购买行为由一系列环节组成，即顾客购买行为来源于系统的 购买决策过程，并受到内外多种因素的影响。顾客购买行为的复杂多变，对销售 人员提出了更多，更高的挑战。 教育超市部分顾客购买情况分析 如海超市部分顾客购买情况分析 由图表我们得出，消费者消费行为与个人差异，商品用途，导购服务等多方面有着巨大的关联。 顾客在购物时由于缺乏对产品的专业知识了解可能买到的是不太适合自己的产品，因此导购很重要。两家超市均没有安排专门的导购人员，虽然教育超市每个区域都有负责人但是大部分只扮演了理货员的角色，很少见到有导购的行为。 可以对员工进行培训，让其在超市内可以进行简单地导购服务。 服务状况分析 售前服务 照明状况 教育超市主要采用的是日光灯照明，适当的利用一些自然光，进入超市就让 人感觉到超市非常亮。 如海超市店内也采用的是日光灯照明，但其中的很多灯管已经无法正常使 用，自然光的利用率也不是很高，所以进入店内感觉很昏暗。 过道空间大小 天花板与地板 教育超市的天花板上悬挂着装饰物，且离地面较高，地板上也十分清洁，堆走道两侧没有货物堆积。 如海超市没有设置天花板，部分墙壁使用木板代替，而且电线裸露在外面，给人以一种压抑感，并且不太整洁，另外 在地面上堆放了一些货物，空间感变得更小。 店内文化氛围 　教育超市的墙上可以很清楚的看到超市的经营理念和质量方针， 为店铺营造了一种文化氛围。 如海超市没在店内没有明显的企业文化宣传标识。 员工形象 教育超市共有十几个员工，采用两班倒，在上班时间内都穿着相同的工作服，给人的感觉很整齐，很有秩序，精神面貌也很好。 我们了解到如海超市共有2个员工，且员工多为自家亲戚，因此管理起来不太方便。员工整体面貌不怎么好，在规定的上班时间没有穿工作服，甚至边看电视边收银，给人的感觉较为随意。另外对待顾客也不是很热情， 使人一进去就感觉很冷清，很没有活力。 收银设置 教育超市总共设有4个收银台，其中有一个快速结账通道，且每个收银台都有固定的通道，这使得在高峰时期顾客结账不会排太长的队。 而且教育超市还和移动公司合作，在教育超市可以使用移动商城币，这样不仅有多了销售渠道而且方便快捷，并且很时尚。 　如海超市共设了两个收银台， 但是基本上只有一个对外开放，而且两个收银台采用的是同一个通道。 音乐与空气 教育超市