客户满意度与客户管理.doc

　客户满意度 一、客户的含义 客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”； 客户的第二层含义：“与之打交道的人”； 请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？” 客户是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础 客户是公司的利润来源 外部客户：在公司外部 内部客户：作为经销商的销售顾问 和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。 您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。 二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。 客户满意度 客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 １、服务标准 服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。 ２、客户期望 客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生： 当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？ 我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。 　 ３、客户满意 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。 客户满意意味着您需要全身心地投入，始终…每次…而不仅仅是在您偶尔心情愉悦的时候才达到客户的期望。 ＞ ＝ ＜ 客户满意为您自身的成功提供机会。满足客户期望有助于提高您的业务。请记住... 在市场行为中，客户有多种选择的机会，客户满意通常是做出新购买行为的决定性因素。对您和您经销商来说，客户满意可以赢得客户忠诚，从而保证了公司获得长期的销售额和赢利。我们的目标是在任何时候均达到最高服务标准，并始终设法超过服务标准和客户的期望，使他们对我们的产品和服务完全满意。 满足并超过客户期望的益处有： 赢得客户的完全满意和忠诚。 有助于您和经销商的长期发展及收益。 始终如一地提供高质量的产品和服务。 在竞争中占据优势。 研究表明：完全满意客户忠诚度是满意客户忠诚度的６倍。 ４、客户忠诚 客户忠诚是客户多次不断地购买您的产品和服务。 您知道客户的价值有多大吗？ 一位毕业于美国名校的年轻律师，刚打完第一场官司并胜诉后，得意洋洋地向同样担任律师的父亲炫耀：“老爸，这种案子在我手上几天就解决了，哪像您花了四年还没结案？”他父亲回答道：“儿啊！您知道您大学昂贵的学费是从哪里来的吗？”竞争激烈的，想要长久地留住客户，必须在观念重视“终身价值”。80/20法则 您80%的销售业绩来自于您20%的客户。 这20%的客户是您长期合作的忠诚客户。 如果丧失了这20%的忠诚客户，将会丧失80%的市场。 福特汽车公司估计，从选购一辆汽车开始，会带来至少30万美元的价值小结：简而言之，客户满意度就是客户满意的程度。有不同服务感受的客户会采取不同的行为。忠诚的客户会到您经销商中购买他需要的全部产品和服务。满意的客户得到了自己应该得到的东西，但他还可能会从其他经销商手中购买某些产品和服务。不满意的客户会告知其家人和朋友不要光顾您的经销商，这样将会减少您的经济收入。所以，了解客户期望可以帮您赢得客户满意，但是仅仅赢得客户满意还是不够的，您的最终目标就是赢得客户忠诚。这样，您就得在提高客户满意度上做文章，把客户变为您的忠诚客户。 四、如何提高客户满意度 客户满意度并非是一成不变的，提高客户满意度需要企业长期不懈的努力。实际上企业也不可能让客户满意度一直上升，达到100分，少量波动是正常的。公司应当建立一种机制，保证客户满意度处于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也能很快补救。这就要求我们不仅要为客户提供优质产品和服务，还要建立完善的客户关系管理系统，去不断提升和维持客户的满意程度，最终实现所有客户的忠诚。下列几个方面至关重要： 把提高客户满意度纳入企业战略范畴 战略是企业持续、长久发展的保证，由于客户满意度影响产品销售和后续服