道墟支行创建“优质文明服务示范网点”活动计划 - 浙江上虞.docVIP

营业网点服务环境管理规范 （暂行稿） 营业网点服务环境管理是指营业网点内部环境、外部环境和劳动纪律的管理。旨在为客户营造一个整洁、舒适、安全的服务环境，提高客户满意度。 一、营业网点外部标识管理规范 营业网点外部的标识包括行名行徽、机构名称牌、营业时间牌、宣传橱窗、灯箱等，由总行按照统一标准制作。营业网点负责人负责维护网点外部标识，保持无损坏、无污垢，遇严重污损要及时处理或报告职能部室，做好外部标识的清洁、修复工作，保持网点外部标识鲜明、统一、整洁、醒目的风格。 二、营业网点内部设施管理规范 营业网点内部设施摆设应和谐、美观，不得摆放任何杂物或标准配置以外的设施。 1、营业厅内根据条件不同设置：利率牌、公告牌、指示牌、服务指南、意见簿、折页架、填单台、单据填写样板、“一米线”、各种凭条、书写工具、点钞机、补登折机、垃圾桶等。 2、公告牌、指示牌和安全警示牌要设置在营业厅醒目而适当的位置，提醒客户留意业务办理事项及注意防盗防骗妥善保管财物等；服务指南中要明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，起到正确引导客户办理业务的作用；应将单据填写样板整齐摆放在填单台上，提供给客户查阅，凭条及书写工具应保持数量充足，摆放整齐。 3、营业厅内休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁，有液晶电视的要正常运行。 4、需暂停服务的柜台，要在窗口居中摆放“暂停服务”牌。 5、面向客户的主柜台只允许摆放电脑显示器、磁条读写器、印章印泥、书写笔（1支）或提示牌（1个），其他办公用品应按固定位置摆放在辅助柜台或抽屉里。 6、每天营业前对各种设施进行检查，保证各种设施性能良好。发生损坏和故障则要出示“暂停服务”等提示牌，并由营业网点负责人联系总行职能部门及时修复。 三、营业网点环境卫生管理规范 1、营业网点外部有停车位的，应摆放停车牌、指定停车区域供客户停放车辆，保卫应引导客户停放车辆，保证正门、柜员机不被遮挡，令营业网点外部环境井然有序。 2、营业网点要保持环境的整洁，做到无垃圾、无杂物、无乱张贴印刷品。营业厅内应整洁明亮，做到“四净四无”，即“地面净、柜台净、墙面净、门窗净、无纸屑、无杂物、无灰尘、无异味”。营业期间，门窗卷闸须完全卷起，不能外露。 3、营业网点每一位人员都要注意保持自己工作区内的整洁。自己工作区内的办公台、办公椅、文件等应按固定位置摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品；柜员在主柜台上不得留有纸张或其他杂物，不得在客户视线范围内摆放私人衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等，墙壁、文件柜上不得张贴任何内容的纸张，私人物品不得带入柜台工作区。 4、营业网点的《营业执照》、《金融经营许可证》等统一挂在营业内厅的侧面墙壁上。 5、营业网点张贴任何宣传海报、广告、业务通告等，都必须符合总行统一制定的视觉规范，必须使用宣传橱窗或统一的宣传公告牌摆放，不能随意粘贴在门窗玻璃或墙面上，以保持营业环境的明亮、通透和整洁。 四、营业服务劳动纪律 营业期间，要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗；按时对外营业，不得提前结束营业；不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天；办理业务时一般不得接听电话，如遇必须接听电话的情况，只作“对不起，我现在在办理业务，等会儿回电话给您”之类的简短回复；讲究个人及工作场所环境卫生，保持整洁，及时清除杂物。 浙江上虞农村合作银行道墟支行营业部 争创省巾帼文明岗 第 3 页 共 3 页