完工检查.PPTVIP

* 服務標準作業說明說明 現代汽車 (附件) 適用對象：直營廠及合約服務廠 作 業 說 明 擔當 作業流程 區分 1.活動促進 服務廠長 1.決定活動促進內容 2.決定活動促進顧客 4.電話關懷顧客 3.寄送邀請函 接待專員 寄送邀請函或電聯 (定保、來廠邀約) 活動確立 作 業 說 明 擔當 作業流程 區分 2.預約 服務廠長 1.確認常用零件庫存量 2.確認專屬技師出勤 4.再次確認進廠時間無誤 3.預約時間盡量避免在回廠車輛尖峰時段 接待專員 來廠前一天再次確認 顧客預約 5.預約看板的填寫 6.必要時進行取車服務 確認顧客需求 防護措施 車輛外觀檢查 車輛問診 估價 請顧客至來賓休息室 14.請顧客稍候(說明進行估價) 　 　 　 13.初步檢查車輛狀況 　 　 　 12. 活動促進說明 　 　 　 11.詢問飲料與報章雜誌是否需要並即時奉上 　 　 　 10.請顧客至來賓休息室 　 　 　 9.提醒車內貴重物品保管 　 　 　 8.進廠油量勾記 　 　 　 7.其他配備勾記(備胎手工具自裝配件) 　 　 　 6.車身外觀檢查及確認勾記 　 　 　 5.放置車輛防護三寶(方向盤座椅腳踏板紙) 　 　 　 4.問診與診斷(利用5W2H對問題症狀詳細問診並紀錄) 　 　 　 3.傾聽顧客聲音 　 　 　 2.確認顧客聯絡資訊(取得行車執照) 接待專員 　 　 1.記錄顧客及車輛資訊 服務顧問 3. 接待 顧客確認維修項目與費用 向顧客做估價/估時說明 開立修護紀錄表 並將保養維修作業紀錄表(取車聯)交予顧客 　 　 　 6.依據保養維修作業紀錄表內容開立修護紀錄表; 　 　 　 5.請顧客於保養維修作業紀錄表或估價單上簽名 　 　 　 、維修時間 　 　 　 4.向顧客說明作業程序、作業內容與預估維修費用 　 　 　 3.預估維修時間及維修費用 　 　 　 2.鈑噴維修請鈑噴接待估價估時 零件員 　 　 1.確認維修零件是否有庫存 服務顧問 4. 估價 交修指示 維修作業 追加估價作業 工作進度掌控 自我完工檢查 保養維修作業紀錄表及修護紀錄表 　 　 　 9.作業結束後維修技師自我檢查並對維修內容核對 　 　 　 8.技術能力不足請求支援 　 　 　 7.追加項目告知技師 　 　 　 6.5.再次感謝並請顧客簽名確認 　 　 　 (顧客不在廠內於電話告知) 　 　 　 6.4.務必徵求顧客同意後始可作業 　 　 　 6.3.告知顧客追加項目所需維修時間及費用 　 　 　 6.2.說明追加維修項目之原因 　 　 　 6.1.告知顧客需追加之維修項目 　 　 　 依以下作業展開 　 　 　 6.如於維修中發生時間延遲或追加狀況時, 　 　 　 5.作業看板填寫掌握維修進度 　 　 　 4.確保零件首次無欠品緊急調撥 　 　 　 3.技師確認交修項目與預定完工時間 組長 　 　 2.向技師傳達車輛的修護內容及完工時間 技師 　 　 1.排定專屬技師 服務顧問 5.作業管制 　 完工檢查 4.通知服務顧問或接待專員車輛完工資訊 廠長 　 　 (含室內吸塵,煙灰缸、儀表板清潔等) 　 　 　 3.完工檢查合格則下達洗車指示及清潔車輛室 (完檢員) 　 或有作業差錯或有留下油污 　 　 2.檢查所有應維修之部位是否均已維修無遺漏 組長 　 1.依據保養維修作業紀錄表及修護紀錄表進行完工檢查 技師 　 6.完工檢查 完工檢查 說明作業內容 4.引導顧客至會計櫃台結帳 　 　 　 3.拆除車輛防護三寶 會計 　 所需的價值進行說明並徵得顧客同意 　 　 2.依據維修明細就作業內容更換的零件 (技師及主管) 　 1.告知顧客修護完工取車(必要時提供送車服務) 服務顧問 　 7.交車說明 說明作業內容 修護紀錄表結帳作業 開立發票 5.再次向顧客至謝並指引取車方向 　 　 　 4.開立統一發票隨同維修明細交給顧客 (廠/組長) 　 　 3.請顧客於修護紀錄表上簽名確認 主管 　 　 2.告知下次保養里程及時間並確認顧客資料正確 技師 　 1.與顧客確認收費內容 會計 8. 結帳 修護紀錄表結帳作業 開立發票 作 業 說 明 擔當 作業流程 區分 9.交車 服務廠長 1.將車輛交給顧客 2.向顧客致謝並 禮貌送行 3.指揮交通並引導車輛出廠 交車作業 作 業 說 明 擔當 作業流程 區分 10. 維修後關懷 服務廠長 1.1 對顧客的到廠表示感謝之意 1.2 詢問維修項目是否確實與滿意情形及建議事項(予以記錄) 關懷追蹤 1.交車後三天內進行電話關懷追蹤 1.3 提醒下次保養里程及時