服务业的全面质量管理.PPT

企业生产管理 学习内容 教学要求 1. 质量管理带来竞争优势AP医院（Arnold Palmer Hospital） 在质量防护大堤下生活 美国质量管理大师朱兰形象地提出：现代人在“质量防护大堤下生活”。 现代生活 商品与服务持续运行 商品与服务的质量： 通讯、交通、电力、建筑、食品安全、药品安全等 我们比以往任何时候都更关心：别人提供给我们的产品和服务的质量好坏？但我们提供给别人的“产品”质量如何？值得深思！ 质量实例 海尔质量取胜的案例（案例的局限性：售后服务支撑的旁证、螺钉） 丰田公司是唯一一家名列“全美最受赞赏公司20强”的非美国公司（在美国06年销量排名第三、份额15.4％） GE公司在1999年招回310万台洗碗机（不合格开关已引起7次火灾，修理成本超过全部洗碗机的价值） 台湾“华航”公司2007.8.20“波音737－800客机”在日本冲绳机场着陆后爆炸起火。所幸机上165人全部脱险（初步调查：螺栓扭矩不足技术规范50磅） 500万元的质量索赔 出口德国冰箱因不符合食品法规的“气味”条款，被索赔500万人民币 营销部门只关注接订单，相关法规和技术要求在合同中没有足够明确，也未准确、完整传递 开发部门对相关法规的体系和相互关系未能深入理解和消化 生产系统仅依赖送检时的一次性验收，过程控制没有保障 客户销售不畅，借助隐含合同条款和气味检测的不确定性转移风险 2、质量与策略 戴明的连锁反应图 日本高层管理的会议中，黑板经常出现此图： 质量提升公司利润率 的两个途径 TQC必需的活动的流程 3.质量的定义 国际标准化组织（ISO）定义：质量是反映实体（产品、过程和活动）满足明确的和隐含的需求能力特性的总和 上述定义的重要含义： 符合性（明确）：满足正式的技术规格（美国烘箱烘烤宠物猫案例） 适应性（隐含）：确保产品还要满足约定俗成的使用。（麦当劳免下车快餐服务的热咖啡严重烫伤顾客，法院判决赔偿64万美元） 不同角度的观点 质量的内涵 质量的要素 性能 特点 可靠性 一致性 寿命 适应性 审美性 感知质量 价值 美国鲍德里奇国家质量奖的标准（质量股票的研究） 质量成本 软件故障导致的每小时收入损失 质量成本在改进过程中的变化 4.国际质量标准 ISO9000－2000标准的 8大质量管理原则 以顾客为中心（衣食父母、源头、结果） 领导作用（方针、目标、体系、资源、改进） 全员参与（意识、敬业、技能） 过程方法（资源管理、测量、分析、改进） 管理的系统方法（系统观） 持续改进（PDCA） 基于事实的决策方法（统计技术、逻辑分析） 互利的供方关系（双赢利害关系） ISO 14000环境管理标准 核心要素: 质量大师 质量管理的伦理 5.全面质量管理（TQM）的内涵 全过程－贯穿从供应商到顾客的组织全过程 全公司－强调管理层承诺在全公司范围内要持续不断的努力 全方位－以便在顾客重视的产品和服务的各个方面都有优秀的表现 戴明关于质量管理的14要点 统一目标 领导推动变革 将质量融入产品过程，停止对检查的依赖 建立基于绩效的长期质量观，而不是基于价格的短期质量观 持续改进产品和服务的质量 开始培训 强调领导的作用 戴明关于质量管理的14要点（续） 赶走恐惧 打破部门间的障碍 停止训斥员工 支持、帮助、改进 消除心理障碍，以工作为荣 建立有活力的教育和自我完善的机制 使公司全体员工投身到变革中去 6. TQM的7个概念 持续改进 6西格马 员工授权 标杆管理 准时制生产 (JIT) 田口概念 TQM 的工具知识 持续改进 PDCA 模型（学习改进可取否？） 6西格马 6西格马的DMAIC的循环过程 6西格马的实施 员工授权 质量圈（QC小组） QC小组活动的基本方法 标杆管理 美国通用汽车公司的标杆研究 选自张杰《生产与运营管理》p79 “解决顾客抱怨的最佳行动”也可做为一个标杆 准时制生产 (JIT) 与质量的关系: 准时制生产 (JIT) 准时制生产 (JIT) 对减少库存的积极意义 准时制生产 (JIT) 对减少库存的积极意义 田口概念 质量的稳健性 质量损失函数 质量损失函数 TQM的工具 TQM的7种工具 TQM的7种工具 TQM的7种工具 TQM的7种工具 TQM的7种工具 冰箱生产简要流程图 重复式生产－哈雷摩托车生产流程 产品专业化生产 －纽柯钢铁公司生产流程 TQM的7种工具 TQM的7种工具 因果分析图例子 帕累托图的例子－对宾馆抱怨电话的分析 统计过程控制 (SPC) 统计过程图－公牛队在前9场比赛中罚球不中的百分比 质量控制图的例子（理解为轧钢