如何做好客户维护工作.docVIP

一、关注客户关系管理的三个境界 对于客户关系管理的三个境界，从浅到深依次为供应商型、朋友型、合作伙伴型。 供应商型即在商言商，我们与客户之间就是商业上的互惠互利； 朋友型是在商业利益上有进一步的交情发展。 合作伙伴型是与客户的一种关联。这是客户管理的最高境界。比如，在公司转型时，你的客户、供应商会协助你共同转型；在客户波动时会互相帮助，尤其是在市场普遍不好时，他会率先支持你。 如何让客户做到现款，除了公司产品有技术优势，客户的付款习惯是我培养的。假设我在给公司的供应商付款时，如果按物质、感情、产品价值、公司价格进行排列，你会选择哪一个在前边？毋庸置疑，我们会选择把关系好的、战略型的合作伙伴放在首位，这时候就要看谁的关系跟客户更紧密。货款收不回来，一方面是因为客户把你遗忘了；另外就是因为竞争对手比你跑得更快。 西门子，在客户关系维护跟进上有个规定，客户经理每年都要做一个计划，他的客户像一个漏斗一样，由重要程度依次排列。重要的客户会由他的上层经理定期拜访；特别重要的客户会安排总经理进行拜访，而且每年至少有八个这样的客户要做拜访。 由此我们可以看出，情感层面的维护对客户关系管理的重要性。 二、提升与客户的沟通能力 沟通的难点是信息不对称，为了减少盲点，就要与客户定期沟通，使之形成一种规律性行为。与客户沟通时，可以参考话图练习，即把与客户的沟通当成在一张白纸上话图，要想客户明确地知道白纸上图的内涵，就需要你的话功。首先要给客户一个总体概念，然后是用语的专业性和准确性；第三就是要讲求逻辑性；还有就是要互动，倾听提问表达。 要实现有效沟通，态度要真实、真诚、具体。下面笔者介绍一个与客户沟通的流程。 第一次拜访客户，可以为客户准备一个小礼物。见到要拜访的客户对象之后，首先要介绍自己；然后，向客户提出一个问题，这个问题要靠近你的业务，如果你的问题与客户出现冲突，面对异议，不要纠缠而是要正面回应；如果与客户的谈话顺利，要对其适度赞美，目的是为了了解更多关于客户的背景。 三、做好卓越客户的维护 根据客户的思维方式与特点，以及在我心目中的优先顺序，对客户进行分类。 第二步，进行客户激励。例如，西安杨森对客户的激励方式是奖金池，以教育基金的形式帮助客户员工、下游客户做培训。 第三步，服务支持。对于客户反馈的问题要及时解决。 第四步，创造增值。帮助客户去创造更大的价值。 总之，对于客户的维护与跟进，公司要将其上升到一个战略性高度。客户关系管理不仅是销售层面的工作，更是公司层面的整体问题。对于客户管理，公司要建立完善的客户资源管理表格。 1、建立客户档案；2、特别要注意平时日常与客户沟通（以不骚扰顾客为前提）；3、注意情感投入，如生日、节日问候、送小礼品等。4、做好商品的售后服务，如主动提醒等。 在企业营销活动中，往往只注重开发新客户而忽略了保持老客户，其实真正的销售始于售后，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。实际工作中更应该尽量避免将重心置于售前与售中而忽视了售后，尽量避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系来创造再销售。 一、客户维护要有一个周全的客户资料 工作开始的第一步就是建一个客户数据库， 最简单的客户数据库就是“客户联系情报表”，记录客户的所有信息 。 二、将客户分组 按 客户价值的高低来进行客户分组，分为重要客户、普通用户、集团客户等等。然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，往往能获得客户很高的评价。 三、客户维护的二八理论 这套理论不是放之四海而皆准的，营销人员了解之后灵活掌握。 在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。企业要花更大的心思做好这20%的人的工作，或许要付出不小的代价，但却是值得的。另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。所以我们要研究和找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产生企业的利润。把有价值的不忠诚的客户变成忠诚客户，也是很有必要的。 四、客户维护的时间分割技巧 如果您与客户进行面谈，有一种“两分钟谈主题，八分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双方很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。不能一概而论，要一人而易。 五、客户维护成败分析 要随时记录和分析客户维护情况，以备忘或提高自己的工作能力。对于流失的客户，首先要找到问题点所在：客户为什么会流