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服务人员的服务五要素（一）
2010-03-31 17:09
一.?????? 内容
1.????????? 微笑 2.语言 3.观察 4.投入 5.灵活 6.实施
二.?????? 内容解释
(一)??? 微笑)
1.????????? 为什么要微笑
1)??????? 自己微笑时给自己带来好心情;
2)??????? 精力充沛热情洋溢的体现;
3)??????? 乐观向上积极进取的体现;
4)??????? 微笑能让自己充满信心,自信的表现.
2.????????? 微笑要求标准:
1)??????? 微笑能够打动人心,发自内心;
2)??????? 微笑要适时适度,要有始有终.
3.????????? 微笑的作用:
1)??????? 能拉近与客人之间的距离;
2)??????? 能调节整个餐桌的就餐气氛,使整个就餐环境活泼轻松;
3)??????? 化干戈为玉帛,给客人一个面子,让客人感觉很受尊重.
4)??????? 客人要说什么的时候,你要仔细聆听,让客人感受自己的说话备受关注,客人会很开心.
5)??????? 餐中如果服务良好,但没有面部表情的话,你也不会被认可.
(二)??? 语言
1.????????? 为什么要运用语言
1)??????? 语言是服务当中与人沟通的一座桥梁,通过与客人交流可以塑造一种和谐的气氛;
2)??????? 语言让客人明白你为他做事的意义,让客人感觉你是站在他的角度为他着想;
3)??????? 语言的运用,能够体现你自身的素质和内涵;
4)??????? 语言是宣传餐馆文化,企业文化的一种途径.
2.????????? 语言的要求
1)??????? 语言一定要真诚,注意语调,语态;
2)??????? 要站在客人的角度为客人着想;
3)??????? 吐字要清晰,音量适中,能打动客人;
4)??????? 讲话要实事求是,不要信中乱讲;
5)??????? 运用同理的站在客人角度,让客人感到聆听愉快;
3.????????? 语言的作用
1)??????? 能够满足宾客的隐含需求,创造超值服务;
2)??????? 让客人明白,你所做的事情是为了他好;
3)??????? 语言中,关键词的运用,会让客人感觉到倍受尊重;
4)??????? 巧妙幽默的语言更容易让客人接受;
5)??????? 语言能化解尴尬,体现自身素质;
6)??????? 通过语言可以宣传企业文化,宣传服务宗旨.
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