2015-08-20高尔夫管理服务规范lb t043-2015 - 国家旅游局.docVIP

ICS03.200 A 12 LB 中华人民共和国旅游行业标准 LB/T 043—2015 高尔夫管理服务规范 Specification of golf management service 2015 - 07 - 27发布 2015 - 11 - 01实施 中华人民共和国国家旅游局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　总要求 2 5　服务内容及要求 4 6　应急处理 6 7　投诉处理 7 8　服务质量改进 7 附录A（资料性附录）　 8 前言 本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本标准起草单位：深圳观澜湖高尔夫球会有限公司、国家旅游局监督管理司。 本标准主要起草人：王大力、韩志山、秦烜、张海燕、汪黎明、张源。 高尔夫管理服务规范 范围 本标准以高尔夫运动为形式展开的活动所应具备本标准适用于。GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第部分:符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 术语和定义 golf course 提供高尔夫活动的区域，从规则的角度讲，包括发球区、球洞区通道、障碍区、球洞区四个部分。 高尔夫运动 golf 使用数支球杆，以尽量少的杆数,在标准为18洞的高尔夫球场上打球，在各洞以连续的击球方式将 高尔夫球击入洞中的体育运动。 高尔夫球车 golf cart 高尔夫运动过程中，提供给球员替代步行，托运球包的交通工具。 球员 golfer 在高尔夫球场上进行高尔夫运动的人。 球僮 caddie 按照高尔夫规则帮助球员，包括在运动过程中为其携带或管理球杆并维护高尔夫球场的人。 出发员 starter 安排球员下场打球前的出发工作，核查球员身份，确保出发安排有序顺畅的人。 巡场员 marshal 在高尔夫运动过程中，监督球员打球速度，提醒慢打及危险打球、协调打球过程中出现的各类问题、维持打球秩序，并维护高尔夫球场硬件设施完善的人。 高尔夫球会（俱乐部） golf club 以经营高尔夫球场或活动，并集竞技、文化、休闲、娱乐和交流于一体的服务实体。 高尔夫会所 golf clubhouse 以高尔夫运动为基础而建立起来的，为球员提供休息、更衣、餐饮的场所 一般指开放给12人以上球员以高尔夫运动为竞技项目，设置比赛奖励、遵守高尔夫赛事规则的活动。 总要求 高尔夫球会（俱乐部）的要求 应遵守国家法律、法规，持照、合法经营。 应具备提供以高尔夫活动为基础的各项服务的能力，如策划、组织和落实等。 应建立健全完善的管理制度、工作标准、服务流程及岗位责任制度，做到服务过程有条理并专业。质量管理可按照GB/T 19001的要求建立服务质量管理体系模式。 应建立完善高尔夫球场的各项环境保护制度并组织落实，保证高尔夫球场各类服务活动符合相关环保法规要求。环境管理可按照GB/T 24001的要求建立环境管理体系模式。 应定期开展安全检查，确保高尔夫球场、建筑物、附属设施坚固，可安全使用。 基础设施的要求 应至少拥有9洞（含）以上高尔夫球场及练习场休息亭附属设施。配备客房、餐厅、专卖店等对客服务设施。 应配备过程设备及支持性服务（如运输、通讯及信息系统等），应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，公共信息应包括高尔夫球场简介、场区功能分布、价格标准、近期赛事、预订流程和注意事项等内容。 应设置球员休息区，面积与座椅数量适当，并能够满足球员休息需求。 应配备与接待能力相适应的停车场，停车场可进入性良好，面积满足接待需要，车辆行驶路线布局合理，有残疾人专用车位，场地平整坚实，有专人负责管理、疏导，交通标志设置应符合GB 5768.2的要求。 高尔夫球场内部交通工具数量应满足球员需求。 应配置专线联络电话，并能够满足球员打球咨询、预订及其它服务的要求。 宜配备独立的网站，提供高尔夫球场与配套产品的详细信息以及网络预订服务。 洗手间宜符合GB/T 12956要求。 应按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志并符合GB 13495的要求。 公共信息图形符号的设置应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。 应根据实际需求在高尔夫球场内设立数量相当的