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目录 成功导购员的角色扮演 服饰知识 卖场运作技巧 现代商店的服务艺术 陈列基础知识 导购员日常工作流程 导购员日常帐务 成功导购员的素质提升 成功导购员的角色扮演 购员职业定位 导购是一门有效的和别人交流的艺术,简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处,直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务,二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员,定货员守株待兔,不主动宣传商品,呆立在柜台或货柜旁,面无表情,似模特一般,推销员将商品推向顾客,带有强制购买的味道,使顾客自由选购的行为受到干扰,使顾客大有失去自我之感。 导购的具体行为有: 了解顾客对商品的兴趣和爱好 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 向顾客介绍所推荐商品的特点 向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处 回答顾客对商品提出的疑问 说服顾客下决心购买此种商品 向顾客推荐连带性商品和服务项目 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 顾客的定位与价值 顾客的定位 “顾客是上帝”错!! 上帝对教徒才有作用,何况人们不必为上帝提供任何服务,因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。 如果说顾客是皇帝,营业员就是臣民与待从了,这种主仆关系歪曲了客观事实,又不利于导购活动的正常开展。 营业员不是仆人,消除仆人感,才有可能积极主动地接待好顾客,否则等级茶过大,必然产生对立感。 “每一位顾客都是你的好朋友,你很高兴为了帮忙,帮助他在购买商品时作出最佳选择;你不能欺骗好朋友,也不能冷落好朋友,更不能强迫好朋友买某种产品。总之,顾客不应是上帝,也不是皇帝,顾客就是顾客,可视为朋友和亲人等生活化的形象。” 顾客的价值 举例说明:计算每位顾客一生的衣着费用,开始独立购物的年龄为X,最后独立购物的年龄为Y。每月购一件衣服,每件服饰的平均价为M,则顾客的价值=(Y—X)X 12 X M 计算出顾客的价值后,说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束,也同时说明服务顾客的重要性。 导购员应承担的工作职责 店铺运作: 保持货场及货仓整齐、整洁。 协助完成陈列工作 保管店铺货品及财物。 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 如发现货场内出现需维修的问题,应立即向店长汇报。 接受上司合理的工作分配。 留意顾客对货品及公司的意见,并向店长汇报。 货品管理 整理及补充货架上的货品 协助处理来货、退货工作,确保准确无误。 顾客服务 (1)以专业态度和技巧销售货品,整理货仓存货,准备补货资料。 导购员应具备的形象 导购员应发扬专卖店“诚信为本,服务至上”的精神,提供卓越的顾客服务,并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心,将每一位顾客视为本店的盟友而非对手,并提出热情、真诚、友善、周到的服务,是导购员基本服务理念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵,从而切身实践和发展这种精神内涵,力求使职责的商业融入公益化,销售功能服从于服务功能,以达到丰富公司品牌文化,塑造名牌形象,实现和扩大销售的目的。 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁,站在消费者的立场,他们希望把自己的意见传达给生产者,使生产者制造出更好,更合适自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者,好让他们制造出皆大欢喜的商品,换句话说,导购员是为消费者的生活,担负一种物质补给的工作,生产者需要导购员提供给他们销售情报,才能理解顾客的真正需要。 导购员应给顾客树立以下形象: ——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满; ——以礼待人、谦虚克制,提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 ——业务娴熟,善于回答顾客提出的各种相关问题,并向顾客提出建设性意见,帮助顾客选择最合适的商品;能记住常来顾客的偏好,关心顾客利益,尽力为顾客服务。 ——诚实可信,有良好的文化素养,顾全大局,忠实于本店。 工作时的个人形象 化妆:必须化淡妆;严禁化浓妆;化妆后应给人以健康的感觉 ; 头发:干净、没有头皮屑;必须梳理整齐(如果留长发必须束起来);刘海不可以超过眼眉;头发严禁染成不自然颜色; 首饰:严禁佩带悬垂型首饰及大首饰;严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰; 胸章:必须戴在左胸口袋上缘处;必须戴正; 手 :双手干净整洁,无污垢;注意手部皮肤护理,保持洁净; 指甲:严禁过长;严禁涂指甲油;必须干净整齐; 服装:必须穿指定的店员服;必须干净整洁;裙长必须过膝;裤长必须过脚稞而不可超过鞋缘; 丝袜:颜色必须与肤色相近;严禁有抽丝现象; 鞋子:干净没有灰尘;必须是黑色的;鞋跟不可以超过3厘米;必须适合运动; 制服标准 ——工作时间必须穿着公司提供的制服; ——上身制服必须完好及清洁,上身制服纽扣必须全部扣上,如袖长至手腕,必须扣袖钮;上身制服必须保持平整服贴,应该常熨烫; ——制服内穿的内衣不可外露; ——袜子

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