万德傣妹员工服务组培训方案.docVIP

万德傣妹服务组培训手册 （2012年6月18日） 目 录 1. 万德傣妹企业文化 5 1.1. 品牌诠释 5 1.2. 企业愿景 5 1.3. 企业使命 5 1.4. 品牌精神 5 1.5. 经营理念 5 1.6. 服务理念 6 1.7. 人才理念 6 1.8. 合作理念 6 1.9. 餐厅定位 6 1.10. 餐品定位 6 2. 服务人员仪容仪表及着装 6 2.1. 仪容仪表 6 A. 男性员工 6 B. 女性员工 7 2.2. 仪态 7 A. 站姿 7 B. 走姿 7 C. 行走路线 7 D. 拿取物品 7 E. 手势 7 2.3. 着装 8 3. 服务语言 8 4. 服务礼节 9 4.1. 服务礼节标准 10 4.2. 应答礼节标准 10 5. 服务技能 11 5.1. 练习填单 11 5.2. 摆台标准 11 A. 不同台型摆放原则 11 B. 餐厅用具摆放要求及顺序 11 C. 摆放要领 12 5.3. 撤换空盘 12 5.4. 斟茶 12 5.5. 点菜 12 5.6. 传菜 13 A. 准确上菜 13 B. 把好质量关 13 C. 托盘使用规范 13 5.7. 上锅底、上菜 15 A. 上锅底 15 B. 上菜 15 C. 上菜注意事项 15 5.8. 液化气灶操作规范 16 A. 点火前例行检查 16 B. 点火 16 C. 关火 16 D. 常见故障及解决方法 16 5.9. 结账 17 5.10. 收台 17 6. 服务流程 18 6.1. 迎宾员工作流程 18 A. 准备 18 B. 预定 18 C. 迎宾 18 D. 领位 19 E. 收尾 19 6.2. 服务员工作流程 19 A. 准备 19 B. 服务 19 C. 收尾 19 6.3. 传菜员工作流程 20 A. 准备 20 B. 服务 20 C. 收尾 20 6.4. 保安流程 20 A. 准备 20 B. 服务 20 C. 收尾 21 6.5. 酒水员工作流程 21 A. 准备 21 B. 服务 21 C. 收尾 21 6.6. 收银员工作流程 21 A. 准备 21 B. 服务 22 C. 收尾 22 7. 前厅注意事项 22 7.1. 如何接待年幼的客人 22 7.2. 如何接待有残疾的客人 22 7.3. 如何处理突然发病的客人 22 7.4. 突然停电事故如何处理 23 7.5. 失火事件如何处理 23 7.6. 汤、汁洒在宾客身上如何处理 23 7.7. 发现未付账客人离开店时如何处理 23 7.8. 客人在店内跌倒时如何处理 24 7.9. 客人在店内打架闹事如何处理 24 8. 处理顾客投诉 24 8.1. 投诉的具体原因 24 8.2. 处理客人投诉 24 A. 受理投诉 24 B. 调查核实 24 C. 提出解决方案 24 D. 执行解决方案 24 E. 存档 25 9. 服务技巧与细节 25 9.1. 集体的团结 25 9.2. 面带微笑的服务 25 9.3. 为客人考虑 25 9.4. 从客人的角度去理解客人的话语 25 9.5. 合适的寒暄 26 9.6. 习惯使用问侯语 26 9.7. 服务工作中的技巧 26 9.8. 妙用情境语言 26 9.9. “三轻、四勤、五不取” 27 A. 三轻 27 B. 四勤 27 C. 五不取 27 9.10. 培养服务意识 27 万德傣妹企业文化 品牌诠释 万德傣妹，一个传递傣家饮食文化的使者，犹如青春靓丽的傣族少女，踏着轻盈的脚步，将极具民族特色的傣家火锅，真诚地奉献给全国人民。 傣妹的青春、靓丽，感染着每一个见过她们的人…… “传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚”是我们孜孜不倦的追求，超越，传承，创新，只是因为所有万德傣妹人心中一个共同的梦想“将万德傣妹打造成民族特色餐饮一流品牌”。 企业愿景 做大众火锅经典 企业使命 传播民族特色饮食文化，引领火锅健康美食新风尚 品牌精神 追求卓越 对餐品质量的孜孜追求，科学的现代化管理，所有这一切，源于万德傣妹人那颗追求卓越的心，我们已经习惯了卓越。 超越创新 超越竞争对手，超越自我，餐品创新，管理创新，万德傣妹永远不会安于现状，固步自封，万德傣妹的发展史就是一部创新史。 经营理念 顾客的需求是我们的追求 顾客永远是我们的上帝，不断满足顾客的需求，是我们永恒的追求。 市场的趋势是我们的方向 我们时刻把握市场的脉搏，只有准确掌握市场的趋势，才能令万德傣妹立于不败之地。 餐品的质量是我们的生命 餐品是有生命的，她承载着万德傣妹员工的心血，只有保证餐品的质量，才能将企业的命运牢牢把握在手中。 服务理念 真诚友善、热情周到、轻松愉悦、体谅包容。 人才理念 以人为本——人才是企业发展之本、竞争之本，是企业最宝贵的财富，只有以人为本，