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万德傣妹门店日常运营管理手册 （2012年6月19日） 目 录 1. 总则 4 2. 排班管理 4 2.1. 排班管理的定义 4 2.2. 排班的依据 4 A. 保证100％的顾客满意 4 B. 营业额的变化 4 C. 最佳利润 4 D. 遵守劳动法 4 E. 个人发展 4 2.3. 排班计划的制定流程 4 A. 排班计划制定流程 4 B. 排班计划制定流程说明 5 2.4. 排班工具 5 3. 服务管理 5 3.1. 服务的目的 5 3.2. 三级服务考核检查 5 A. 公司对门店的抽查 5 B. 公司运营部对各门店的综合检查 6 C. 门店之间的互查 6 3.3. 检查考核评价 7 4. 人员培训 7 4.1. 培训的意义 7 4.2. 培训的基本原则 7 4.3. 培训的组织与分工 7 A. 公司运营部 8 B. 店长 8 4.4. 培训的种类 8 A. 岗前培训 8 B. 在职培训 8 C. 外派培训 9 4.5. 培训流程 9 4.6. 培训的程序 9 A. 明确培训需求 9 B. 制订培训计划 9 C. 组织实施培训 9 D. 培训效果评估 11 5. 顾客管理 11 5.1. 顾客信息管理办法 11 A. 顾客信息管理原则 11 B. 顾客信息的收集 12 C. 顾客信息的整理 12 D. 顾客信息的必威体育官网网址 12 E. 顾客信息的分析 12 5.2. 顾客投诉管理办法 12 A. 主要目的 12 B. 主要宗旨 12 C. 主要涉及人员 13 D. 顾客投诉处理原则 13 E. 顾客投诉处理程序 13 F. 相关纪律 13 6. 促销管理 14 6.1. 市场信息管理办法 14 A. 信息的收集 14 B. 信息的整理 14 C. 信息的使用 14 D. 信息的必威体育官网网址 14 E. 信息的分析 14 6.2. 促销管理方法与程序 16 A. 促销管理的意义 16 B. 促销管理的流程 16 C. 促销管理的方法与程序 16 7. 附件 18 7.1. 员工培训需求调查表 18 7.2. 门店培训需求表 19 7.3. 员工外派培训申请表 20 7.4. 培训计划表 21 7.5. 员工培训记录表 22 7.6. 培训评估表 23 总则 为使宁夏万德傣妹餐饮管理有限公司稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范门店的运营管理。 适用范围： 本手册主要是为店长进行门店管理时作参考。 手册适用人员：店长 排班管理 排班管理的定义 排班管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足万德傣妹运营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。 排班的依据 保证100％的顾客满意 在恰当的时候，把最合适的人员安排在最合适的岗位上。 营业额的变化 提供适当的员工，满足营业额变化的需要。 最佳利润 通过有效控制人工成本，达到最佳利润。 遵守劳动法 遵守劳动法，这是一切工作排班管理必须遵守的准则。 个人发展 为个人发展安排充足的训练和工作时间。 排班计划的制定流程 排班计划制定流程 排班计划制定流程说明 拟定排班计划 店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。 征求排班意见 店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店长沟通，并由店长协调解决。 修改排班计划 根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。 下发排班计划 将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司运营部备案。 排班工具 排班留言本：留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。 排班协调本：登记留言，记录训练情况。 排班表：编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。 服务管理 服务的目的 通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求，并进而创造顾客新的需求。 服务的目的是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。 三级服务考核检查 为提高门店的服务水平，规范服务管理，公司建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司的抽查、运营部的综合检查、门店之间的互查（连锁经营之后）。 公司对门店的抽查 组织形式与职责 由公司组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属门店服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对门店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 检查考核的内容、方式和时间 检查内容： 服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、门店设备设施等。 检查方式与时间： 由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度） 由检查考核小组进行不定期检查 检查结果： 公司对各门店的抽查结果将以一定的权重进入公司对门店和运营部的考