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专卖店运营管理与培训手册 （试用） 青 岛 诺 亚 家 具 有 限 公 司 2013年7月 目 录 前 言 诺亚亦家企业简介 一、企业概况 二、企业文化 家具产品知识 一、家具文化史 二、家具产品分类 三、材质与功能 四、 设备与工艺 五、诺亚亦家产品系列 专卖店的经营理念、组织和岗位职责 一、专卖店的经营理念 二、专卖店的组织结构 三、专卖店岗位职责规范 专卖店的筹备和建设 一、专卖店加盟条件 二、专卖店加盟模式 三、专卖店申请流程 四、专卖店设计 五、专卖店施工、监理、验收 六、专卖店VI系统规范 七、专卖店店面布置 八、卖场维护 第五章 专卖店运营管理 一、形象管理 二、产品陈列管理 三、销售管理 四、促销管理 五、售后服务管理 六、库存管理 七、信息管理 八、订单管理 九、人力资源管理与培训 十、常规作业管理 十一、专卖店盘点作业 第六章、导购技巧培训 一、客户类型 二、销售与消费 三、销售促成 四、沟通技巧 五、销售技术 六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护 七、家具品牌成功销售的关键因素 八、投诉处理 售后服务 一、专卖店支持政策 二、运输及搬运注意事项 三、送货、安装 四、售后政策 五、退换货标准与流程 六、常见问题与处理 七、顾客服务管理 第八章 常用表单 前 言 专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专卖店必须致力于了解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。 青岛诺亚家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对诺亚亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高诺亚亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。 诺亚亦家家具有限公司 2013-7-18 第一章 企 业 介 绍 一. 企业概况 青岛诺亚家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。 二、 企业文化建设 1. 公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居 2. 公司经营原则：以客户为导向，服务至上 3. 公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。 4. 产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间 5. 我们的合作理念 我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本 我们坚信：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢 我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作 6. 诺亚亦家品牌定位：简单生活方式的引导者 第二章 家具产品知识 一、家具文化发展史 家具是人类最早的创造物 家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。 我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。 1、 古典家具：承载文化，见证情感 1. 1中国古典家具的“盛”——明清家具 明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新 采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。 1．2. 欧洲古典家具——坐卧之间，贵族气息浑然天成 当文化复兴运动席卷整个欧洲时，家具也以古希腊罗