战略能力计划 - 运营与物流管理研究中心.ppt

美国麦当劳就餐业务预定，起呼叫中心实际在远离餐馆的其他地方。美国许多中小规模的医院中，扫描读片工作外包到了印度。晚上和周末没有足够的人手，而美国的夜晚正是印度的白天，CAT数字格式可以通过网络传递，加快了反应速度，又节省了成本。 这样做的结果不仅降低了成本，同时由于成本原应可扩大其报道范围。过去由于成本不去报导小公司，现在则可以作了。 浙江大学朱敏的新农村分时度假村用农民旧宅地盖新房，对外出售。买家获得时间度假权，即可到连锁的任何一家去度假，而出售旧宅地的农民可住度假村的一层，并在此搞物业和提供农家菜的餐饮，也解决了就业问题。这一模式大受欢迎。 Netjets拥有500多架飞机，在全球140多个国家运行25万条航线，1988年，Netjets被波克夏.哈萨威公司收购，今天它已经成为一项价值数十亿美元的生意，近6年来，其收入以每年30%递增。 人们把Netjets的成功，归功于他的灵活性，旅行时间的缩短，方便无忧的旅行体验、较常规航空公司而言更可靠的服务，以及战略定价。那么Netjets公司是如何取得这样的成功呢？ Netjets观察现有的航空服务，发现商务旅行者乘机旅行时主要有两种选择。企业可以让经理人员乘坐商业航空公司的班机，作商务舱或头等舱，或是购买自己的专机。 NetJets向每位客户提供航机所有权的1/16，整架飞机与其它15家客户共同分享，每家客户每年享有50小时的飞机时段，起价为37.5万美元，买家就可以持有一架价值600万美元的飞机的一股。客户得到了与私人飞机媲美的便利，付出的却只是商业航线的票价。 点对点直飞，无需转机： 美国70%的商业航空公司只有飞往全国30个机场的航班，而Netjets则可以通向全国各地5500多个机场 旅行时间大大缩短：除了点到点直飞外，Netjets飞机降落在靠近商务中心的方便之所，飞国际航线时，飞机就直接停靠到海关办公室附近。Netjets 大大节省了旅行时间： 从华盛顿到萨克拉门托，普通商业航班需10.5小时，Netjets则只需5.2小时。 便捷的预定服务： 只要提前四小时通知，就能享受飞行服务，如果飞机一时来不了，Netjets就会替顾客包租一架。 个性化的机舱服务：顾客登机后，发现自己最喜爱的食物和饮料已经准备好了。 JIMMY Wales 利用大众智慧编辑并免费向所有人开放网上大百科全书 。它的内容丰富到几乎没有一个主题找不到相应的条目。它的抗破坏性不是靠职业编辑，而是靠业余生产者完成。这宗生产系统重要的是生产系统的结构与流程。 服务业的能力计划(Capacity Planning in Service Industry) (二) 服务业与制造业的能力计划不同点(Capacity Planning in Service Versus Manufacturing) 对时间、地点的依赖性更强，变动更大，能力的利用直接影响到服务质量(Service Quality) 时间(Time) 不能储存，必须在需要时“生产” 地点(Location) 必须靠近顾客(Be close to customers)，安排于服务的能力必须首先分配给顾客（要么从物理位置，要么通过像电话那样的通信媒介） 需求的不稳定性(Volatility of Demand) 比制造业更不稳定 1) 服务不能储存，没有缓冲剂(Buffer) 2) 顾客直接与生产系统(Production System)相互作用 对每一位顾客所需的服务时间波动很大 3) 服务的需求量直接受到消费行为(Consuming Behavior) 的影响 消费行为的影响因素很多 能力在一天以内会出现很多变化 服务业的能力计划(Capacity Planning in Service Industry) （三）服务业的外包（Outsourcing in Service Industry） 商品的生产可独立于生产地，但服务的生产与消费却要在同一地方完成。 服务业的业务能否外包？ 若服务业的业务可分解，可以数字化，那么就可能分解出可外包的业务 服务业的能力计划(Capacity Planning in Service Industry) 餐厅业务 = 预订 + 就餐（就餐的生产与消费必须在同一地方完成） （预订可以外包：饭店名称、什么口味、价格等） 医院的 CAT 扫描 = 病人扫描 + 读片工作 （读片工作可以外包：根据时差，美国医院的CAT数字格式可以通过网络外包给印度或澳大利亚的医生） 1450 km 高速网络 麦当劳餐厅的订餐外包 顾客给麦当劳打电话，不知道电话已被转到科罗拉多州的呼叫中心 成功关键是订单与电子快照捆绑，提高准确率，加快服务速度 呼叫中