大型集团客户保有和拓展.ppt

中国移动通信集团湖北有限公司荆州分公司集团大客户部 二零零九年柒月;目录;核心纲要;;高层切入;找寻突破口;一点介入，全面铺开;分析数据，对症下药;我们该如何应对; 荆州分公司在6月29日全面打响亮剑行动之“暴风战役”，为推动市场快速发展，攻击对手核心利润区，转移对手注意力，围绕无线座机、定向回流、有价值客户保有三大重点集中力量突破性发展，牢牢把控市场发展主动权，上下联动，全力出击，以各乡镇区域营销中心、城区区域营销中心、集团客户组为单元，成立55个行动组，分乡镇村组、城区集团、城区社区三条线开展。;P*;实战案例分析;P*; 这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户的满意仅仅是客户对你的产品或者服务感到满意，满意不等于忠诚。;大型集团客户保有;“小天鹅”;1;全业务的运营三国时代;三大运营商集团客户业务品牌;目录;大型集团客户拓展利器---移动信息化; 总体来说建立基于客户价值管理的“差异化”服务营销机制，基于界面功能提升的“分层次” 渠道体系，基于资源整合的“全方位”营销推广体系。通过信息化营销服务的新突破，结合集团客户保有策略，实现集团客户的深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。;集团信息化业务拓展 ;集团客户市场细分新建议;荆州医院： V网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均难以对答。 于是公司成立项目小组一同前去医院拜访客户，客户态度一般，难以突破。 项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。 ;荆州旅游局： 这是一个政绩和业绩需要双丰收的政府部门，将旅游者、商家、风景区组合成和谐的链条是其重要职责，并实施其政府管理职能。 旅游者具有流动性、警惕性、相对高消费性、信息缺乏性等特征，问题的核心是上述几个主体之间的信息不流畅、不对称。 于是建议旅游局利用移动技术搭建区域化互动信息平台，使上述几个主体在流动中实现信息互换，最终目的是让旅游者乘兴而来、多多消费、尽兴而归，在此过程中帮助实现旅游局政绩、业绩双丰收。旅游局无形中成为了移动SP，还会计较V网资费乎？ 此案之关键是要了解旅游局职能、目标，体验旅游者之苦，了解商家需求，在几者之间寻找核心障碍和契合点，利用移动技术创造和谐社会！ ;围绕一个中心;集团客户经理工作的新要求;客户经理身份的转变;集团客户经理的能力要求;沟通创造价值 感谢聆听！