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最受器重的核心職能：問題分析與解決能力 撰文◎吳如意 企業面臨環境瞬息萬變，要如何才能推升員工的靈機應變、找出問題點、進而解決困境的能力？箇中奧秘，就在「問題分析與解決能力」這項職能…… ??「問題分析與解決能力」究竟有多重要？從本刊發表的「企業20大核心職能」調查數據，以及知名企業對「問題分析與能力」培訓的重視，不難略窺一二。 ?????這份調查將職能區分為態度與技巧兩大類。其中在技巧性職能方面，不分產業別，企業均相當重視員工辨識、分析與解決問題的能力，以25.3%的比例拔得頭籌；而在企業看重的主管能力中，問題分析及解決能力的重視度也達10.3%高居第二，僅次於溝通能力。 ??????再以曾獲得「亞洲最佳雇主」殊榮的福特六和企業來看，所有員工均須接受「問題分析與解決」的線上學習；若是工程師，還會安排8小時的面授課程，由福特總部認證的講師負責教授。訓練過程中，不僅上完課後要撰寫報告，也需在問題發生時進行簡報，從簡報過程觀察員工的邏輯能力。若中間解決方法不對，資深工程師會提供協助，指正原先解決方式的漏洞，一步步引導，指導應如何解決才會有效果。 不分產業類型，企業極端重視 ?????在福特六和，美國總部已發展出一套「Global 8D」（簡稱G8D）標準，只要問題一發生，就遵循G8D的方法解決。現在G8D不僅是福特運作的圭臬，其他企業更是爭相引進，如台積電就曾請福特總部認證過的講師去授課。 ????「一旦生產線有任何問題發生，一定要徹底解決，否則無法上路，更遑論銷售，」福特六和製造處車身廠廠長李柏超說，美國福特總部發展出的這一套標準，主要就是在培養同仁的「問題分析與解決」能力，為福特六和所有員工所必備。 ???????亞碩國際管理顧問總經理李傳政也說，生產線很講究產品製造過程的嚴謹度，一旦製造過程中哪個環節出現失誤，就必須依據一套邏輯去解決。如產品良率過低時，負責製程的工程師，就必須去找出導致產品良率過低的原因，並想出解決辦法改進製程。 ???????再就金融業來看，銀行內控問題近來也頗受各界關注。李傳政說，在銀行作業流程中，只要有某個環節出現作業瑕疵，很可能就會對銀行造成損失，這時若具備「問題分析與解決」能力，就能將問題抽絲剝繭。 差異：不同層級不同培訓 ?????其實，有關「問題分析與解決」的課程，並非只有福特六和採用的G8D而已，其他包括QC Story、KT、DMAIC等，都是針對不同階層員工，所發展出的問題分析與解決能力課程；目前流行的六標準差，也是由這套能力訓練課程發展出來的。 ?????李傳政解釋，企業針對基層作業員，可施以連續4週、每週兩小時的QC story訓練，提供問題分析與解決能力的基礎知識；至於工程師、管理師或是基層職員，則可選擇多數公司採用的G8D課程，上課時數約在7~14小時，此類課程較注重分析問題，也教導員工如何預測問題、防範問題發生；而經理級以上的主管，就必須上多達24小時的KT課程。 ?????至於最進階的DMAIC，由於講究統計方法運用，故適合高階主管。李傳政說，DMAIC可分為綠帶、黑帶：綠帶教導從流程中定義問題、控制問題，必須連續上5天的課程，每天8小時；黑帶課程則多達200小時，隔週上課，在1個月內訓練完畢。 ??????目前坊間多家機構皆有提供這項職能的訓練課程，上課方式多採Workshop形式，有些企業也自行推出創意營、點子營等類似課程。若是企業內訓課程，更可帶入各家企業所面臨的實際問題，讓員工明瞭如何在工作上運用這項能力。 ?【問題分析與解決的4種課程】 QC STORY QC STORY是一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力共同解決品質問題。其8大步驟為： 1.主題選定，問題定義； 2.選題理由，改善目標； 3.現況解析，數據收集； 4.原因分析； 5.改善對策計畫與決策實施； 6.效果及成果比較； 7.再度防止與標準化； 8. 潛在與殘留問題點。 G8D步驟 以福特六和來說，包括了 1.準備全球G8D程序， 2.成立工作團隊， 3. 執行並驗證暫時對策， 4. 定義並驗證根本原因以及忽略點， 5. 選擇並確認根本原因及忽略點的改正行動， 6. 執行並確認永久性改正行動， 7. 預防再發生， 8. 肯定團隊與個人的貢獻。 KT理性分析法 KT理性分析法（kepner-tregoe company）源自於凱普納和崔果博士於1980年所開創的「問題分析與決策制定程序」，這套強調理性分析與邏輯思考的決策方法包括有「問題的定義」為何、如何「描述問題」、如何「發展可能原因」、如何「測試可能原因」等重點。 DMAIC DMAIC為六標準差的5大行動步驟，其意義為： 定義（Define）：針對流程，界定問題； 度量（Measure）：蒐集資料，衡量整個流程或操作中，有多少產生誤差