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(海量营销管理培训资料下载) 第四章非语言交流 （一）沉默在交流中的重要性 俗话“沉默是金”说明有时沉默是很重要的交流手段。 （二）附加交流（metacommunication） 我们把语言之外的交流称为附加交流。如我们在上面所谈到的表情、语气、举止等等。 （三）言外之意（paralanguage） 言外之意常常表达的是与所说之话相反的意思 。 （四）身体语言对交流的影响 身体语言能传达出比口头语言更丰富且异常微妙的信息。 非语言行为与符号的类型 眼神与面部表情 体语与手势 装饰性符号（衣着、颜色、气味） 近体语 副语言（音质、音幅、音调、音色） 时间与空间 参考资料：非语言沟通的表现形式 （一）无声语言 1、停顿语。 即句子中的停顿。只有停顿适当才能准确表达思想。而且说话者还能以停顿来引起对方的注意。 2、体语。可以分为动态体语和静态体语两种类型。 （1）首语。头部活动传播的信息。 （2）手势语。用手的动作传递信息。 （3）目光语。包括视线接触的长度、视线接触的向度和瞳孔的变化三种方式。即目光在对方脸部停留的时间、与对方交往时目光接触的方向以及瞳孔的放大与缩小。 （4）微笑语。被称作无声的“交际世界语”。可以在心理上给人带来稳定感、优势感；深化感情、融洽气氛。是以柔克刚的妙招；巧妙回绝的借口。 （5）身态语。身体的静态姿势所传递的信息。主要有三种站姿、坐姿和卧姿。 （6）道具语。通过服装、饰品和发式传递的信息是身体的静态姿势的延伸。能显示人的地位、兴趣、气质、修养和文化传统。 （二）类语言 1、语调。整个句子的调子。有降调与升调两种基本类型。 2、重音。故意把某个词组说得重一些。 3、笑声。出声的笑。可表示高兴、赞同；也可能表示不怀诚意。 （三）时空语言 1、时间语。如守时或故意失约。都有特定的含义。 2、空间语。 空间按大小范围分为三个层次： 1）大空间。即社会大环境。 2）小空间。即谈话的具体地点。 3）个体空间 （教材P47） （1）亲密距离 （2）私人距离 （3）社会距离 （4）公共距离 第五章 电话交流 一、利用电话收集信息的措施： 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后 二、拨打商务电话和接收商务电话 在打电话之前 在打电话过程中 在打电话之后 三、倾听技巧 （一）有效地倾听对于交流成功的重要性 倾听－－被忽视的技能 许多组织致力于提高书面信息的质量和数量。原因是： 第一，写作更清楚和更精确，讲话更自信和对听众更敏感。 第二，人们有39%的时间在传递信息，而有61%在接收信息。说明倾听在多数组织中承担着大部分交流任务。 提高听力的理由 第一，对他人是一种鼓励。 第二，拥有全部信息。 第三，改善关系。 第四，解决问题。 如何提高倾听技巧 1、倾听时尽量精神集中，通过目光接触与讲话人交流。 2、注意刚刚讲了什么、正在讲什么，而不是总想着下面要讲什么。 3、沉默是金，不打断别人。 4、讲话者有时需要停顿下来思考，要耐心等待下文。 5、通过适当反应让讲话人知道你在倾听。 面谈的基本概念 面谈过程管理 面谈技巧 第六章：面谈 面谈的目的 面谈的类型 面谈的特征 面谈的目的 交流信息 达成理解，接受他人意见 改变态度和行为 鼓励他人为共同目标而工作 主要的面谈类型 招聘甄选入职面谈 工作指导面谈，或培训面谈 表彰面谈 解决问题面谈，或绩效评估反馈面谈 严肃纪律面谈 咨询面谈 离职面谈 面谈的特征 具有明确的目的。 需要进行周密的计划。 需要对谈话进行控制。 力求互动，双向沟通。 即时反应，要求思维敏捷，敏感性强。 面谈过程管理 面谈前的准备 面谈过程控制 面谈后跟踪 面谈前的准备 明确谈话的目标和目的，并进行难点分析。 收集必要的背景资料和数据。 设计关键的问题。 对谈话对象进行分析，如个人需求、个性、态度、双方的关系等。 主体分析，可信度、权威性、影响力等。 设计可能的解决方案，行动计划，或相应的反应。 选择合适的谈话地点和时间 实施谈话指南 建立一个舒适的谈话气氛。 准备并开始引入话题和关键问题。 观察、评估和注意谈话者的语言和非语言沟通 特别注意关键的话题和词语，以及谈话的关键阶段。 根据谈话的实际进展改变谈话的策略和方式。 尊重对方，保持谦和的