优化售后服务工作提高客户满意度.pdfVIP

-- | 譬囊|襁 镪一醛 ≯摄 2014年第 1期 优化售后服务工作提高客户满意度 郭文帅 覃拥清 韦理成 (质量管理部) 摘 要：介绍柳钢在客户投诉处理机制、售后服务队伍建设、满足顾客个性化需求、维权、市 场宣传与走访等产品售后服务工作方面实施的优化与创新，2009～2012年顾客综合满意度均在 92％ 以上 关键词 ：产品售后服务 ；客户；投诉 ；个性化 ；维权 ；宣传 ；走访 OptimizationonAfter-salesServiceandImproveCustomers SatisfactionResearch GUOWenshuaiQINYongqingWEILicheng (QualityManagementDepartment) Abstract：Theoptimizationandinnovationaffairsonafter—salesservicewereintroduced inrespectsof customercomplaintshandlingmechanisms，after—salesserviceteam-building，meetingthepersonaldemandof customers，maintainingthelegitimaterightsandinterests，marketingandvisits．Hence，comprehensivecustomer satisfactionbeyond92％ in2009～2012． KeyW ords：After—salesService；Customer；Complaint；Personal；MaintainLegalRightsandInter- ests；Marketing；Visit 1 前 言 结近年来柳钢优化售后服务工作的一系列举措。 售后服务 ，是指生产企业 、经销商把产品 2 优化售后服务工作措施 或服务销售给消费者之后，为消费者提供的一 2．1 建立完善客户投诉处理机制 系列服务活动。售后服务是产品价值的体现和 为使客户投诉得到及时 、规范 、有效的处 延续，售后服务质量的高低 ，越来越同产品自 理 ，提高顾客满意度 ，本着精细管理的原则 ， 身质量一样 ，决定顾客对产品和服务的满意度。 柳钢制订并不断完善 《质量异议管理办法》、 由于现代钢铁市场产品选择多样化 ，顾客掌握 顷客沟通及信息反馈管理办法》等相关作业文 选择主动权 ，因此对产品和服务的期望也大大 件，并建立了一套完善的从跟踪记录客户投诉 、 提高 ，在此市场条件下 ，企业若想赢得客户， 制定处理和内部整改方案、投诉结案归档，到 占领市场 ，就必须不断满足客户的需求。柳钢 处理结果和整改措施反馈至顾客的系统化投诉 始终以 “顾客满意”为中心，近年来不断优化 处理机制 ，顾客投诉处理执行 PDCA循环管理 售后服务 [作 ，以提高顾客满意度 ，2009～ 模式 ，持续改进和提升产品和服务质量 ，不断 2012年顾客综合满意度均在 92％以上，本文总