第11章 顾客投诉意见的处理.ppt

第十一章 顾客投诉意见的处理方法 11.1 概述 当顾客在连锁门店的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉.抱怨的原因可能是来自下商品，也可能是来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客．或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 以顾客来说，买到不佳的商品，或是对于连锁门店提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成时间上的浪费，更是无法衡量。至于连锁门店本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心，情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 11.2 顾客抱怨问题的类型 以连锁门店而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型。 一、对商品的抱怨 连锁门店的主要功能就是贩卖各式各样的日常用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形： 11.2 顾客抱怨问题的类型 (一) 价格 (二) 品质 (三) 坏品 (四) 过期 (五)商品重(数)量不足、包装破损等。 (六) 标示不符 （七）商品缺货 11.2 顾客抱怨问题的类型 二、对服务的抱怨 虽然连锁门店属于自助性服务，但顾客还是会有需要超市人员提供服务或协助的时候，一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种： (一) 工作人员态度不佳 (二) 收银作业不当 (三) 服务项目不足 (四) 现有服务作业不当 (五) 取消原本提供的服务项目 11.2 顾客抱怨问题的类型 三、对安全和环境的投诉 (一) 意外事件的发生 (二) 环境的影响 5.3顾客意见的投诉方式 通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。根据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动。 一、电话投诉的处理方式 1、有效倾听 2、掌握情况 3、存档 5.3顾客意见的投诉方式 二、书信投诉的处理方式 1、转送店长 2、告知顾客 三、当面投诉的处理方式 5.4顾客投诉处理的原则 受理及处理顾客投诉，并非愉快之事，但对待投诉，应持重视的态度，并将其看作是改进企业对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时，应遵循下列原则： 1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析。 5、真心实意帮助顾客 6、绝不与顾客争辩 7、维护企业应有的利益 5.3顾客意见的投诉方式 5.3顾客意见的投诉方式 5.5 顾客投诉处理的步骤 不论是连锁超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的，其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。 一、保持冷静 1、就事论事，对事不对人。 2、充满自信，充分认识自己的角色。 5.5 顾客投诉处理的步骤 二、有效倾听 三、运用同情心 四、表示道歉 五、提供解决方案 六、执行解决方案 七、分析结果 案例分折之一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品 一位顾客到起市购买某特价品，结果发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下： 顾客：“小姐，你们这是什么超市嘛？ 服务人员：“有什么问题，我可以为您服务吗?”(运用第一个抱怨处理原则：保持冷静，同时将顾客引至一旁。) 顾客：“为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到像这次3千克装的x x沙拉油，宣传单上清清楚楚地写着特价期间是一个星期，结果我第三天来买就没有。把我们当傻瓜啊，简直是欺骗顾客嘛。” 服务人员： (运用第二个原则：仔细倾听，并且随时点头，眼神与顾客保持接触，同时面露关心之色。) 案例分折之一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品 服务人员：“我可以了解当您大老远跑一趟却买不到自己要的东西时，心里一定很不舒服。”(运用第三个原则：运用同情心。) 服务人员：“实在很抱歉让您白鲍一趟．我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到。是不是可以先帮您填一张递延取货单，留下您的电话和大名，等货送到后立刻通知您。”(考虑公司的现有政策，运用第四个原则和第五个原则：表示道歉并提供解决办法。) 服务人员：(顾客同意之后，运用第六个原则：执行解决方案。立刻拿出递延取货单，让对方填写，同时填写抱怨记录表，货品送到之后，立即通知顾客前来取货。) 服务人员：(执行最后一个原则：结果分析。通知店长及采购人员立刻跟催厂商，并重新估计正确的订货量，避免因店内订货不足导致顾客抱怨、影响超市形象的事情再度发生。) 案例分析之二：顾客抱怨商品价格太贵 顾客：“小姐，你们的东西为什么比别人贵?” 服务人员：“有什么问题?我可以为您服务吗?”(运用第一个抱怨