第11章顾客异议的处理与成交c.ppt

Ch08处理顾客异议 商务谈判与推销技巧 湖南工程学院经济管理学院 罗力任Tel: Http: (欧亚教科文)Email: oyliuxue@ 第11章 顾客异议的处理与成交 正确对待顾客异议 顾客异议的类型 处理顾客异议的方法 捕捉成交信号 促成交易的策略与方法 第一节 顾客异议的类型与成因 一、顾客异议及其类型 二、顾客异议的成因 一、顾客异议及其类型[1] 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式及交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。 顾客异议是推销过程中的正常现象 异议的提出是推销说明的有利时机 顾客异议是成交的前奏和信号 一、顾客异议及其类型[2] 从顾客异议产生的主体看： 借口； 真实的意见； 偏见或成见。 从顾客异议指向的客体看： 价格异议； 需求异议； 货源异议； 购买时间异议； 权利异议； 财力异议； 服务异议。 一、顾客异议及其类型[3]：价格异议 常提出的异议之一，推销员应联想到如下问题： ①买方指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格？ ②买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价？ ③他们认为什么是合理的价格？ ④ 买方是否误解了推销员的话？ ⑤ 或许顾客真的认为价格太高了，而没有意识到自己因为质量、服务等得到的实惠？ ⑥顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议？ 二、顾客异议的成因 1、从顾客方面看 （1）、顾客没有真正认识自己的需要； （2）、顾客缺乏商品知识； （3）、顾客的偏见、成见或习惯； （4）、顾客有比较固定的购销关系； （5）、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 2、从推销本身看 （1）、推销品方面的问题； （2）、推销服务方面的问题； （3）、企业方面的问题。 第二节 处理顾客异议的原则与策略 一、处理顾客异议的原则 二、处理顾客异议的策略 一、处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议； 2、永不争辩； 3、维护顾客自尊； 4、强调顾客受益。 推销往往从被拒绝开始 正确对待顾客异议 顾客异议是推销活动过程中的必然现象； 顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏和信号； 认真分析顾客异议产生的根源； 永不争辩 科学地预测顾客异议 顾客异议的类型 二、处理顾客异议的策略 (一)、处理价格异议的策略 (二)、处理购买时间异议的策略 (三)、处理货源异议的策略 (四)、异议处理的时机策略 (一)、处理价格异议的策略 1、分解价格：根据产品的使用寿命分解价格； 2、强调特性或不同之处； 3、比较； 4、推荐较低价的产品； 5、推迟价格异议；“先价值、后价格” 6、讨论最初价格和最终价格； 7、展示投资回报； 8、适当让步； 9、强调机会的宝贵。 案例：汽车销售商艾伦?布朗处理价格异议 “是的，先生，它的确比竞争者的贵1400美元，但其它车都没有这种车独一无二的特点。首先，它有前轮驱动，其它车没有这种特性。第二，因为它是本国生产的，不论出什么问题，零配件可随时供应。第三，它有7年的保证，其它车则没有这样的保证。其实考虑这些特性，这超出的1400元，分成7年，相当于每年仅用200美元就能买到这些独一无二的特性。” 问题：艾伦?布朗处理价格异议用了什么策略？ (二)、处理购买时间异议的策略 1、货币时间价值法：造成顾客的“价格预期紧张心理”。 2、良机激励法：强调机会的宝贵，造成“机不可失、时不再来”的心理。 3、意外受损法：与良机激励法强调“现在购受益”相反，意外受损法强调“将来购受损”。 4、竞争诱导法：向顾客指出其竞争者以购买了同类产品。 捕捉成交信号 顾客愿意接受推销员的多次约见 顾客的接待态度转好 洽谈中顾客主动提出更换更好的洽谈场所 顾客拒绝接见其他公司的推销员 接见人主动向推销员介绍该公司采购人员等 顾客提出各种异议,迫切要求推销员回答 顾客询问交货期、售后服务、付款方式等细节问题 成交的策略和方法 1.请求成交法 (最简单常用) 2.假定成交法 (顾客不反对即成交) 3.选择成交法 (利用顾客的顺向思维) 4.小点成交法 (先小点后大点,减轻顾客心理压力) 5.从众成交法 (营造争相购买气氛) 6.机会促成法 优惠机会法 有限度供应法 最后机会法 1. 请求成交法 (最简单常用) 典型例句： “您刚才提出的问题，我们都顺利解决了，请问您打算购买多少？” “既然这东西又好，价钱也不贵，您还是趁早买下吧！” “既然各厂家的货色没什么差别，对您来说，向谁购买都无所谓，可是对我却有完全不同的意义。所以，还是让我为您提供这项服务吧，我担保您会满意的！” 2. 假定成交法(顾客不反对即成交) 当来自顾客的成交信号并不明确，真假莫辨，不易判断时，可假定顾