第4章客户关系的选择与开发.ppt

（1）关键客户 企业应分配更多的资源发展这种关系，保证人力和时间的投 入是最关键的。 （2）关键发展客户 同样需要投入大量资源，但对其投资的回报速度相对较。 （3）维持客户 必须继续保持。 关注点在如何从他们身上撤出一定资源，投向关键客户和关键发展客户。 （4）机会主义客户 根据他们的优先级别，在正确的时间、以正确的方式提供热 情的服务。 欢迎他们的光顾，但不能轻率地做出无法兑现的 承诺。谨记目标：从他们身上获取收入以发展关键客户和关 键发展客户。 连锁介绍法如何用？ 思考：连锁介绍法有何优点？ 案例：吉拉德的连锁开发与“250法则” 注意事项： 运用卡片 让客户相信 给现在的客户一定的利益（理由，动力） 案例导入：找出异议根源，对症下药 4.3.2客户异议的类型划分 下列顾客的说法属于何种异议？ 我们根本不需要它 对不起，请贵公司另派一名推销人员来。 皮包式样不错，但是皮子质量不好 我们有固定的进货渠道。 现在不想买，让我考虑一下，过几天再答复你。 领导不在，我不能做主 太贵了，我买不起。 4.2.3顾客异议产生的原因 1．事前做好准备 2．选择适当时机 （1）在客户异议尚未提出时解答。 （2）在异议提出后立即回答。 （3）过一段时间再延期回答。 （4）不回答。 3．不要与客户争辩 4．尊重客户的想法 4.3.4处理客户异议的基本原则 * * 1．忽视法 2．补偿法 3．太极法 4．询问法 5．“是的……如果”法 6．直接反驳法 4.3.5处理客户异议的主要方法 * * 补偿的方法 1.用产品的其他利益进行补偿 2. 将异议变成卖点 因为+异议 所以+利益 练习题 销售防盗装置的人员，客户异议：“这个防盗装置一旦触动就很难关上。” 练习2 销售家具的人员，客户说家具很时尚，价格也合理，但不是实木的。你会怎么回答呢？ 积极的因素： 客户对我们的产品有需求。 如何处理关于货源的异议： 1.树立积极的态度 2.调查研究，创造机会 3.以礼相待，锲而不舍 处理客户异议的案例: 销售:刚才介绍了这么多,您看,您喜欢这款车吗 或者还有其他我遗忘的问题没有介绍吗 ?客户:哦,我还是很喜欢这款车的.但是,我需要和我太太商量一下,买车前还是让她了解一下比较好销售:当然了,让家人一同来看车是一件好事.我也是,在买任何东西前都得经过太太确认,否则就麻烦了.您太太现在在哪里 ? 客户:她在上班.销售:您可以给她一个电话吗 或者我们可以将车现在就开过去,给她一个惊喜。 4.1 客户与客户关系识别 3. 有价值客户的识别 关键客户识别和选择矩阵 关键发展客户 （重点开发） 关键客户 （最有价值） 机会主义客户 维持客户 相对优势 高 低 客户吸引力 低 高 思考：1.对于这四种类型的客户应如何分别对待？ 2. 划分客户类型、识别及选择某个类型的客户是要为一些客户的利益而放弃另一些客户吗？ 4.1 客户与客户关系识别 3. 有价值客户的识别 关键客户识别和选择矩阵的目的与用处 识别潜在客户并对现有客户进行分类 了解客户对企业自身的竞争优势的认知 确定对竞争者的优势还需要做哪个研究 决定资源分配方式、判定优先级别的手段 4.1 客户与客户关系识别 3. 有价值客户的识别 四类客户分配资源的基本原则： 关键发展客户 （重点开发） 关键客户 （最有价值） 机会主义客户 维持客户 相对优势 高 低 客户吸引力 低 高 最有价值的资源、人力和时间投资于关键客户和关键发展客户，同时，寻找一些占用资源较少的手段，对维持客户和机会主义客户进行管理和服务。 4.1 客户与客户关系识别 3. 有价值客户的识别 案例：移动公司对四类客户的管理 关键客户 资源服务优先配置 熟练应对持续关注 关键发展客户 方法得当最有价值 实际努力专注投入 维持客户 降低成本利润最大 减少拜访多加联络 机会主义客户 不做无法兑现承诺 不要表示厌烦态度 4.1.2 客户关系的选择 一、 优质客户的甄别标准 企业选择目标客户时，要尽量选择好的优质客户。 1.“优质客户”与“劣质客户”的不同表现 优质客户指的是客户本身的素质好，对企业贡献大的客户，能不断产生收入的个人、家庭或公司，其为企业带来的长期收入应超过企业长期吸引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内的成本。 4.1.2 客户关系的选择 “优质客户” 的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较