第6章 洗衣房管理.ppt

教学目标 了解洗衣房的机构设置和主要岗位职责 了解洗衣房的功能布局 熟悉洗衣房常用洗涤设备 掌握洗衣房的工作程序 洗衣房隶属于客房部 独立的洗衣部或洗涤公司 不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司 大多数饭店的洗衣房属于客房部管理。这样可以减少部门与部门之间繁杂的协调工作，保证客房所需布件的正常供应和客衣的洗熨质量。但在具有先进洗熨设备的大型饭店，洗衣房可是一个独立的部门。 洗衣房的机构设置 洗衣房的主要岗位职责 洗衣房的岗位职责是根据洗衣房设备和洗涤业务的范围及其管理体制来制定的。 （1）洗衣房经理（主管）岗位职责。洗衣房经理（主管）属客房部经理或总经理领导，全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布件、客衣、员工制服的洗熨管理工作。 （2）洗衣房秘书岗位职责。主要负责记录员工每日出勤情况、办公室文件的整理、办公室的内务及部门财务管理等。 （3）洗涤熨烫主管（领班）岗位职责。 （4）值班员岗位职责。 （5）洗涤工（干洗、水洗）岗位职责。 （6）熨烫工岗位职责。 观看视频资料《酒店管理5 —洗衣房岗位设置》 水洗设备 不带脱水功能的半自动型滚筒洗衣机： 是只有洗涤功能，固定一个速度，具有正反转功能，不具有甩干脱水功能 水洗设备 脱水机： 是只具有甩干功能，离心式甩干机，配合上述洗衣机使用 水洗设备 带脱水功能的全自动型滚筒洗脱机： 全自动洗脱机是按预选定的工作程序，自动进行注水洗涤、漂洗、脱水、排水、中脱、高脱甩干、变频调速、全悬浮结构。 烘干设备 干衣柜： 是只有洗涤功能，固定一个速度，具有正反转功能，不具有甩干脱水功能 。 烘干设备 滚筒式干衣机： 是固定一个速度，正反转运转，用于烘干毛巾、浴巾、浴服、工装、床单等布草的设备。 干洗设备 干洗设备是用来干洗衣物的设备，结构比较复杂，设计比较巧妙。目前，世界上广泛应用四氯乙烯作为干洗溶剂，干洗业使用的干洗设备均围绕四氯乙烯在洗涤中的应用与回收而设计制造。 熨烫设备 蒸汽夹烫机 熨烫设备 人像整烫机 熨烫设备 平烫机 是布草通过辊筒外表面加热以达到烘干烫平布草的设备，适用床单、被罩、桌布、口布等布草的整烫工作。 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 一般织物的熨烫温度 洗衣房的工作程序 洗衣房的工作程序 评 析 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。 首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。前者容易打扰住客，后者容易丢失。所以，饭店应该在服务指南中明确告之如何送洗衣物，或住客将送洗衣物直接交楼层服务员或打电话到客服中心，由服务员上门收取等。同时请客人在洗衣单上详细填写姓名、联系电话、房号及洗涤种类数目等，以便提供后继服务。 其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。服务员在收取客衣时，要当着客人面清点衣物，查看口袋里有无物件，纽扣有无脱落等，如发现有破损或不能清除的污渍，应委婉地向客人解释，经其同意方可送洗衣房。客房服务员一般应婉拒客人代写洗衣单的要求，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目并予以签名确认，以作依据。本案例中因为客房服务员未遵照服务规范代填洗衣单，而错将名贵西装做湿洗处理，造成责任纠缠不清，使饭店和客人都蒙受了经济损失。所以说在对客服务的过程中只有严格执行饭店的规章制度和服务程序，才是对客人真正的负责。 案 例 2 评 析 客衣投诉和处理 发生客衣纠纷，客房部要主动与客人接触、听取客人意见要主动、诚恳、耐心。检查洗后的衣物，了解客人的需求，在查明原因、掌握事实的基础上，区别不同情况处理。凡属于客衣洗涤过程中由于饭店方面的原因引起的丢失、洗坏、染、褪色以及熨烫质量差等纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回洗的回洗，该回烫的回烫。 1.客衣纠纷的处理方法 客衣投诉和处理 若需赔偿，通常业界会按一下三种方法赔偿客人损失： （1）按洗衣费的10倍赔偿客人 （2）店方购买与客人被损衣服相同样式的衣服赔偿 （3）按客人出具的购买衣服的小票，照价赔偿 客衣投诉和处理 （1）仔细倾听 （2）道歉 （3）解决问题