第8章 销售礼仪(拜访与馈赠礼仪).ppt

?;商务礼仪;销售人员的礼仪;经营礼仪中的一种. 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及如何隆重举行各种商务仪式等.;善于对客户表示尊重涉外交往“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品; 1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”「例」交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。 2、Appreciate重视对方　　（1）不提缺点;（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；　　（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。 3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上 美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”.;7;语言艺术 基本礼仪 销售拜访中礼仪 ;在商务活动中,如何恰如其分地运用好语言文字和身体语言,是一门艺术,极为关键.;有声语言 书面语言 无声语言;言之有礼 言之有意 言之有利 言之有体 言之有技;接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术;介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名 ;赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式方法多种多样;常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱;选择好场合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词;道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处; 现代科学研究表明,人们在交往中的??抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.;体语(态势语);眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑;与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线;手势 -手势的区域 -手势的原则;23;如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 ;领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等;* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西 ;* 戒袖口商标不除 * 戒上衣衣扣系得不得法 * 戒衣袋里乱放东西 * 戒鞋袜与西装不配套 * 戒领带打得长短不适当 * 戒乱用领带夹 * 戒内穿多件羊毛衫 * 戒不见衬衫袖口 * 戒不打领带时仍然系着衬衫的领口 * 戒衬衫之内穿着高领内衣;* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的 场合? *???圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 * 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 ;衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.;皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋,皮鞋应该擦好,并系好鞋带. 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致. ;头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑 鼻子 不要让鼻毛露在外面 嘴 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 耳朵 不要让耳朵里有分泌物 下颌 胡须要刮干净