第三节 饭店从业人员的礼貌修养.ppt

第四章 饭店从业人员的素质要求 第一节 饭店从业人员的基本工作观念 一、商品观念 二、市场观念 三、服务观念 四、质量观念 五、效益观念 第二节 饭店从业人员的基本素质 一、思想道德素质 二、业务素质 文化知识、礼貌修养、服务技能（交际、应变、观察、记忆、推销） 三、心理素质 第三节 饭店从业人员的礼貌修养 一、仪表仪容 重要性： 体现了饭店的服务员形象 反映了饭店的管理水平和服务水平 尊重客人，满足其视觉、心理等方面的需要 （一）服饰方面 基本原则： 多样统一、和谐、含蓄、整洁 1、制服作用：⑴ 制服是为了让客人马上可以找到员工⑵ 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。⑶ 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。 具体要求： 1 制服应干净、整洁、笔挺 2 非工作需要，不得在店外穿着制服 3 纽扣全部扣好，领带必须结正 4 不得显露客人衣物，不得有个人物品 5 工牌号佩挂在左胸前 6 鞋、袜必须穿饭店配备的 7 不穿背心、裤头进入营业、公共场所 8 不准光脚或穿拖鞋进入营业、公共场所 9 保持手套整洁 10 帽子整洁 （二）修饰方面 头发： 清洁、整齐，男不过领、耳；女不披发； 面部： 男 不蓄须； 女 化淡妆 手部： 干净，无污垢；指甲修剪整齐 饰物： 可戴一只手表和婚戒，不可太华丽 (一)头发： A男士： ?1、前发是否过眉 ? ? ? B女士：1、前发是否遮眼? ? ? ? ? ? ? ? ?2、侧发是否过耳 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、侧发是否盖耳? ? ? ? ? ? ? ? ?3、后发是否压领 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。 洗发的次数 头发要经常清洗，以保持蓬松和干净，一般1—2天要清洗一次。特别是在参加重要活动之前，一定要清洗头发，去除头屑和异味，同时可以使得头发很蓬松，因为蓬松的头发可以提升面部肤色的亮度，使人看起来神采奕奕。 洗发的方法 应选择适合自己的洗发水。洗发的步是： 1.首先将头发梳顺打湿 2.将洗发水在手中揉搓至起泡后涂在头发上 3.用手指的指腹按摩头皮揉洗头发 4.用清水冲洗。 5.洗发后最好使用护发素来 保养头发。 选择适当的发型 女士在职业场合可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。 男士发型 男性的发型要求则比较简单：轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部 （二） 面容 ◇ 洗脸的时间与次数。洗脸的时间一般是一天两次。 ◇ 洗脸的步骤与方法。取洗面奶适量，用双手的中指和无名指的指肚在脸上打圈揉搓。 ◇ 面部保养需要使用基础护肤品，一般包括洗面奶、柔肤水（爽肤水）和乳液。 面部修饰 眼睛 —— 保洁、修眉 耳朵——卫生 鼻子——清洁 嘴巴——牙齿、口腔、禁止异响、男士胡须 脖子——清洁、保养 （三）手部 1、手掌 2、肩臂 3、汗毛 手是仪容的重要部位，交往时的最低要求莫过于一双清洁的手。在职业场合， 一双清洁并精心护理的手显示了一个人的良好教养。?洗手后要及时涂抹护手霜，定期剪指甲，对指甲周围的死皮也要定期修理。 （三）个人卫生 勤洗澡，无异味，不用过浓香水 保持口腔清洁卫生： 坚持“三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。不能吃带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。 要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。 （四）仪态方面 良好的站姿 端正的坐姿 稳健优美的走姿 微笑的表情 避免以下不雅的行为：⑴、 ? ?抠、咬指甲；⑵、 ? ?打哈欠、伸懒腰；⑶、 ? ?吸烟和不时的看表；⑷、 ? ?在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、 ? ?拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、 ? ?咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、 ? ?小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、 ? ?玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 站姿 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别： ?? ?⑴、男服务员：左脚向左横迈一小